Если вы работаете в службе поддержки клиентов или занимаетесь собственным бизнесом, бывают случаи, когда вам приходится получать звонки от сердитых клиентов, которые разочарованы. От того, как работать с клиентами и обслуживать их, будет зависеть индекс удовлетворенности клиентов и успех бизнеса, которым вы управляете. Первый шаг в общении с разгневанным клиентом - сохранять спокойствие. Прежде чем предлагать решение, послушайте, что говорит клиент. Если у клиента истерика, постарайтесь его успокоить, но вам нужно выяснить, когда следует прекратить разговор.
Шаг
Часть 1 из 3: Сохраняйте спокойствие
Шаг 1. Не реагируйте импульсивно
Положение ухудшится, если вы нервничаете или злитесь, хотя это естественная реакция. Если вы говорите спокойно и профессионально, клиенты обычно подражают вашей реакции.
- Сосредоточьтесь на дыхании, сделав несколько глубоких вдохов.
- Не позволяйте клиенту слышать тяжелое дыхание, потому что вы будете казаться раздраженным или усталым.
Шаг 2. Позвольте клиенту выразить свои чувства
Дайте клиенту возможность подробно объяснить проблему и объяснить, почему он разочарован. Если у вас есть вопрос, не перебивайте; подождите, пока он закончит говорить.
- Потерпи. Обычно сердитому клиенту требуется много времени, чтобы поговорить.
- Не спорьте, не возражайте и не спорьте с клиентом, даже если он или она виноваты.
- Самый важный аспект взаимодействия - дать клиенту почувствовать себя услышанным. Часто отношение клиента становится более снисходительным, потому что он чувствует, что его слышат, даже если проблема не решена.
Шаг 3. Не обижайтесь
Разгневанные клиенты могут просто говорить ерунду. Когда он говорит: «Это все из-за вас», он имеет в виду компанию, которая вызывает проблему. Помните, что этот инцидент произошел не из-за вас. Не принимайте это на свой счет, чтобы не перегружать себя.
Шаг 4. Дайте короткий устный ответ
Устная обратная связь - это обратная связь для клиента, чтобы убедиться, что телефонная линия не отключена и что вы все еще слушаете его объяснение, потому что он на вас не смотрит.
Пока клиент говорит, намекните, что вы все еще слушаете, например, сказав «Да», «ОК» или «Да?» чтобы он был уверен, что вы все еще обращаете внимание и готовы выслушать его объяснение до конца
Шаг 5. Контролируйте тон голоса
Возможно, вы захотите ответить на гнев клиента повышением голоса, но это только усугубит ситуацию. Разговор превратится в драку, и вы, похоже, не захотите помочь. Спокойно разговаривайте по телефону. Не говорите эмоциональным тоном.
Часть 2 из 3: Предложение решений
Шаг 1. Кратко перескажите текущую проблему своими словами
Покажите, что вы слушаете объяснение клиента, повторяя ему важные вещи в соответствии с вашим пониманием. Для начала скажите: «Мне нужно убедиться, что …» или «Согласно информации, которую вы передали, вы испытываете …». Этот метод поможет вам убедиться, что вы и клиент одинаково понимаете проблему в рука.
Шаг 2. Проявите сочувствие
Дайте клиенту сочувственный ответ, чтобы он знал, что вы понимаете его разочарование. Попробуйте поставить себя на место клиента и представьте, что он чувствует. Например, вы можете сказать: «Я понимаю разочарование, которое вы испытываете» или «Этот инцидент, должно быть, вас очень расстроил».
- Сделайте это так, даже если эта проблема возникла из-за халатности, незнания или ошибки клиента.
- Никогда не судите клиента.
Шаг 3. При необходимости принесите извинения
Если проблема возникла по вашей вине или по вине другого сотрудника, извинитесь за ошибку. Не нужно извиняться, если проблема возникла по вине клиента. Скажите ему: «Мы всегда стараемся предоставить клиентам лучший сервис, чтобы этого не происходило. Тем не менее, мы все равно поможем вам, чтобы эту проблему можно было решить».
- Примером извинений может быть: «Мне очень жаль, что мы опоздали с доставкой вашего заказа, что вызвало проблемы. Мы отправим его сегодня утром».
- Другой пример: «Извините, потому что с заказанным вами товаром возникла техническая проблема, и мы можем подготовить замену только в течение 2 дней. Пожалуйста, подтвердите адрес доставки, товар будет отправлен в офис или домой?»
Шаг 4. По возможности работайте над проблемой
Обычно сотрудники службы поддержки клиентов обучены решать общие проблемы, но есть также необычные и неожиданные проблемы. Иногда клиенты жалуются без видимых причин и требуют новый продукт взамен.
- Не обещайте решения, если проблема не может быть решена, но постарайтесь помочь найти решение.
- Вы можете сказать: «Я помогу вам решить эту проблему», или «Я сделаю все возможное, чтобы решить вашу проблему», или «Я свяжу вас с тем, кто сможет решить эту проблему».
Шаг 5. По возможности используйте положительные слова
Клиент хочет знать, что вы можете сделать для него, а не то, что вы не можете сделать. Говорите положительные слова вместо того, чтобы говорить «нет», «не могу» или «невозможно». Даже если запрос клиента не может быть выполнен, лучше сказать: «Мой совет, а вы…?»
Часть 3 из 3: Работа с рассерженными клиентами
Шаг 1. Постарайтесь успокоить клиента, задав вопросы
Вместо того чтобы спорить, задавайте вопросы, чтобы сосредоточить внимание клиента на фактах. Попросите пояснить некоторые из сказанных им вещей или спросите, какие решения он хочет.
Например, вы можете спросить: «Какое решение вы хотите решить эту проблему?»
Шаг 2. Сделайте выговор клиенту, если он грубит с вами
Дайте клиенту возможность выразить свои чувства, но упрекайте его, если он кричит или грубо разговаривает с вами. Объясните последствия, если он продолжит так говорить.
- Вы можете сказать: «Я понимаю ваше разочарование, но мне придется повесить трубку, если вы продолжите так говорить».
- Прежде чем обслуживать клиента, сначала изучите политику компании в отношении оскорбительных клиентов. Владельцы компаний должны установить письменные процедуры о том, следует ли вешать трубку при разговоре с клиентом, у которого возникла проблема.
Шаг 3. Уважайте просьбу клиента, если он хочет поговорить с начальником
Иногда клиенты просят связаться с кем-то, кто уполномочен принимать решения, потому что проблема не решена. Если клиент обращается с такой просьбой, не обижайтесь и не отказывайте. Позвоните боссу и позвольте клиенту поговорить с ним.
Если вы менеджер или владелец бизнеса, вежливо скажите: «Я менеджер этой компании. Я хотел бы услышать ваше объяснение и выработать лучшее решение»
Шаг 4. Поблагодарите клиента за то, что он поговорил с вами и объяснил проблему
Гнев клиента утихнет, если он почувствует, что его ценят. Скажите, что информация, которую он предоставляет, является ценным вкладом в развитие компании, а не отвлекает внимание.
Завершите беседу словами: «Спасибо за предоставленную информацию. Мы сделаем все возможное, чтобы этот инцидент не повторился»
Шаг 5. Сделайте перерыв после того, как закончите говорить
Если возможно, сделайте перерыв, прежде чем вернуться к работе, так как такие разговоры обычно очень энергоемкие. Выделите время для неторопливой прогулки по офисному двору, выпейте чашку кофе, болтая с коллегами, или помедитируйте 5 минут за своим столом, глубоко дыша.
