Обслуживание клиентов - это взаимодействие человека во время ведения бизнеса с компанией или частным лицом. Это опыт либо положительный, либо отрицательный. Успешные компании обучают своих сотрудников быстро реагировать на жалобы клиентов.
Шаг
Часть 1 из 3: понимание проблемы
Шаг 1. Прислушайтесь к мнению клиентов
Как правило, проблемы можно решить без предъявления претензий. От того, как решить проблему, будет зависеть ее интенсивность. Узнайте имя клиента, адрес, номер телефона и другую информацию, такую как номер счета или имя пользователя.
Важная часть - это быстрое и профессиональное реагирование на жалобы. Предоставьте клиентам возможность подавать жалобы как можно быстрее. Будьте активны в поиске решений проблем
Шаг 2. Дайте клиенту возможность без перерыва объяснить проблему
Постоянное прерывание разговора с клиентом только усугубит проблему и может закончиться ссорой. Это также заставляет покупателя думать, что вас не волнует его проблема.
Когда они закончат жаловаться, повторите основные моменты, чтобы дать им понять, что вы понимаете проблему
Шаг 3. Не оспаривайте их жалобы
Даже если то, что говорит клиент, на самом деле необоснованно, и вы хотите немедленно опровергнуть все, что он говорит, не говорите, что он неправ. Это не поможет вам решить проблему. Вместо этого дайте им понять, что вы понимаете их проблему, не соглашаясь и не подтверждая их заявление.
Шаг 4. Задавайте вопросы, чтобы прояснить проблему и ее причины
Затем вы должны определить основную причину проблемы клиента. Часто клиенты негативно оценивают общую службу поддержки клиентов, даже если у них есть проблемы только с одним аспектом. Задайте вопросы, чтобы определить, в чем проблема.
Часто проблема не в цене, продукте или услуге, а в негативном отношении сотрудников к клиентам
Шаг 5. При необходимости соединяйте клиентов с другими людьми
В некоторых случаях вы не сможете напрямую рассматривать жалобы клиентов. Если это произойдет, немедленно свяжитесь с кем-нибудь, кто может помочь, например, с менеджером или специалистом по обслуживанию клиентов. Это нужно сделать, как только вы решите, что клиент должен быть связан с кем-то еще, а не после того, как вы задали клиенту различные вопросы.
Если проблема с языком, найдите кого-нибудь, кто может говорить на языке клиента, для беспрепятственного общения и облегчения решения проблем
Часть 2 из 3: Устранение неполадок
Шаг 1. Искренне извинитесь
Выразите сожаление, что услуга или продукт не оправдали ожиданий клиентов. Извинитесь как можно более искренне. Если ваша компания совершает ошибку, признайте это первым. Однако, если клиент совершает ошибку, позвольте ему осознать свою ошибку и забыть о своей ошибке.
Даже если вы хотите сделать это, не поддерживайте напрямую сотрудника, а не клиента, или наоборот. Вам следует продолжить расследование, чтобы определить, кто виноват
Шаг 2. Сочувствуйте их проблемам
Поставьте себя на место покупателя. В какой-то момент каждый сталкивался с плохим обслуживанием. Сказать, что вы понимаете проблему клиента, поможет разрядить ситуацию. Это позволит клиенту узнать, что вы с ним, и вместе работать над решением проблемы.
Шаг 3. Узнайте, как заказчик хочет решить проблему
Спросите клиента, чего он хочет, даже если вы не уверены, что сможете доставить. Расчет может быть в форме замены, возврата, обмена, кредита магазина или скидки.
Шаг 4. Заверьте их, что проблема будет решена
Объясните клиентам, что все отзывы клиентов очень ценны для компании. Клиенты не уверены, что вы действительно решите их проблему. Так что дайте понять, что вы найдете решение, которое принесет пользу обеим сторонам.
Шаг 5. Сделайте все возможное, чтобы разрешить жалобу
Если возможно, дайте клиентам то, что они хотят. Если это невозможно, вам следует предложить другое адекватное решение, которое решит проблему. Сосредоточьтесь на том, что вы можете им дать, а не на том, чего не можете дать. Найдите решение и сделайте это как можно быстрее.
- Если запрос клиента может быть выполнен, объясните, сколько времени потребуется на его обработку или что потребуется для выполнения запроса.
- Когда вы сообщаете клиенту дату решения, убедитесь, что проблема решена своевременно, или, если есть задержка, объясните задержку по телефону или по электронной почте.
Шаг 6. Поблагодарите покупателя
Выразите заказчику искреннюю благодарность за жалобу. Объясните, что жалобы клиентов являются конструктивной критикой и могут помочь компании лучше обслуживать других клиентов. Обязательно сообщите им, что вы с нетерпением ждете возможности снова служить им в ближайшее время.
Шаг 7. Свяжитесь с ними
Позвоните или напишите клиенту, чтобы убедиться, что проблема действительно решена. Укажите контактный номер, по которому можно позвонить, если они считают, что проблема не решена. Вы также можете проводить опросы по работе с клиентами, которые можно использовать для оценки способности вашего бизнеса разрешать жалобы клиентов. Этот опрос следует отправить через 24–48 часов после рассмотрения жалобы.
Шаг 8. Запишите или запишите данные о взаимодействии с клиентами
Запишите информацию о взаимодействии с клиентами и о том, как разрешить ситуацию, если это возможно. Вы также должны отметить, закончилось ли взаимодействие разрешением или нет, а также что было необходимо для решения проблемы. Затем соберите другие похожие жалобы, сгруппировав их по аналогичным категориям в зависимости от причины или продукта / услуги, на которые подана жалоба.
- Отсюда вы можете проанализировать разделы, которые получают больше всего жалоб, и найти решения для решения проблем клиентов до того, как возникнут другие проблемы.
- Вы также можете использовать данные о жалобах и решениях, чтобы проанализировать, насколько успешным является ваше обслуживание клиентов или насколько успешно ваше обслуживание клиентов с течением времени.
Часть 3 из 3: Соблюдение общих рекомендаций
Шаг 1. Знайте, чего нельзя говорить покупателям
Несколько фраз только разозлят покупателя и сделают его бесполезным при рассмотрении жалоб. Вот некоторые примеры:
- В соответствии с нашей политикой… Когда что-то идет не так, клиенты не хотят слышать о ваших правилах и правилах. Политики обеспечивают бесперебойную работу компании и не должны использоваться для сокрытия ошибок. Кроме того, знайте, как представить свою политику на языке непрофессионала.
-
Свяжу тебя с менеджером. Не передавайте этот вопрос своему менеджеру без надобности. Вы просто подливаете масла в огонь, заставляя клиентов пересказывать свои проблемы. Кроме того, это свидетельствует о некомпетентности в оказании помощи. Если вам необходимо связать клиента с менеджером, сделайте это до того, как клиент объяснит всю проблему.
Обязательно объясните, зачем вы связываете клиента с менеджером. Например, вам нужен специалист для решения их проблемы
Шаг 2. Не принимайте это близко к сердцу
Вы можете лично рассматривать все жалобы клиентов. Если вы владелец малого бизнеса, они свяжутся с вами и спросят о различных аспектах вашей деятельности. Однако вы должны знать, что жалобы клиентов - это простая истина бизнеса, и они возникают регулярно даже в очень хорошо организованных и успешных компаниях. Помните, что каждая жалоба может стать поводом для улучшения.
подсказки
- Эти шаги также можно применить к телефонным службам или службам обмена сообщениями через Интернет.
- Не сосредотачивайтесь на быстром разрешении жалоб клиентов, а сосредоточьтесь на правильном рассмотрении жалоб. У большинства организаций есть набор процедур для подачи жалоб, охватывающий определенный период времени. Если вы правильно ответите на жалобу в соответствии с перечисленными правилами, вы предотвратите ухудшение жалобы.
