Некоторые люди могут чувствовать себя застрявшими при написании электронного письма для обслуживания клиентов (обслуживания клиентов). Как написать письмо в виде электронного письма, ведь обычно переписка ведется на листе бумаги? Каковы правила и протоколы обращения в службу поддержки клиентов? Хотя написание электронного письма для обслуживания клиентов должно быть адаптировано к отрасли, региону и культуре подразделения, с которым вы связываетесь, есть несколько основных рекомендаций по написанию эффективного письма для обслуживания клиентов.
Шаг
Часть 1 из 3. Обзор веб-сайта компании
Шаг 1. Найдите ответы
Прежде чем вы начнете писать электронное письмо в отдел обслуживания клиентов компании, неплохо узнать, есть ли нужный вам ответ на веб-сайте компании. Единообразные вопросы, которые клиенты задают компаниям, обычно кратко изложены в FAQ (часто задаваемые вопросы или часто задаваемые вопросы) и на страницах справки.
Обычно на эту страницу можно попасть через веб-сайт компании. Попробуйте прокрутить сайт компании вниз и щелкнуть по ссылкам с надписью «Свяжитесь с нами» или «Помощь» и «Служба поддержки»
Шаг 2. Найдите справочную страницу для клиента
Если вы не найдете ссылку для обслуживания клиентов внизу сайта, попробуйте воспользоваться окном поиска. Обычно на веб-странице есть поле, которое можно заполнить текстом и со значком лупы. Введите «обслуживание клиентов» или «контакт» и нажмите ввод.
-
Обычно компании вставляют текстовое поле на страницу «Свяжитесь с нами», которое клиенты могут использовать для написания своих жалоб или комментариев, а затем отправляют их в службу поддержки по электронной почте.
Проверьте эту страницу, чтобы убедиться, что копия электронного письма будет вам отправлена. Если нет, найдите адрес электронной почты компании на веб-сайте компании и отправьте его на свой личный адрес электронной почты. Таким образом, вы можете сохранить копию отправленного вами электронного письма
Шаг 3. Воспользуйтесь строкой поиска
Сначала попробуйте найти ответ на свой вопрос, введя ключевые слова, связанные с вашим вопросом, в поле поиска (поле, которое вы используете для поиска адресов электронной почты компании). Таким образом, вы можете решить проблему, не отправляя электронное письмо в службу поддержки клиентов.
- Это важно, чтобы вы выглядели умно и вызывали уважение, когда вам, наконец, придется отправить электронное письмо. Если ответы на ваши вопросы уже объяснены на сайте, служба поддержки сочтет вас избалованным и ленивым. В результате ваши электронные письма не воспринимаются всерьез.
- Также проверьте раздел FAQ. На часто задаваемые вопросы обычно отвечают в форме часто задаваемых вопросов. Вот почему на многих сайтах есть эта страница. Благодаря этой странице количество писем, отправляемых в службу поддержки клиентов, резко сокращается.
Шаг 4. Изучите политику компании
Если вы не можете найти ответ на свой вопрос на странице поиска или часто задаваемых вопросов, мы рекомендуем посетить страницу «О нас» или страницу политики возврата. Прокрутите страницу до конца и проверьте ссылки. Поищите ссылки, которые примерно отвечают на ваши вопросы: «О нас», «Индекс», «Кредитная карта», «Доступность продукта», «Политика возврата», «Политика конфиденциальности», «Условия использования» и т. Д.
Даже если вы не найдете ответов на этих страницах, вы все равно найдете информацию, которая может быть полезна, если вам придется писать в службу поддержки клиентов по электронной почте
Часть 2 из 3: написание электронного письма
Шаг 1. Решите, является ли ваше электронное письмо жалобой или комплиментом
Электронные письма, отправленные в службу поддержки клиентов, - это не просто жалобы или вопросы. Может быть, вы хотите поблагодарить меня за отличный сервис. Большинство компаний любят получать такие положительные электронные письма.
Фактически, иногда на жалобы отвечают быстрее и напрямую, если они отправляются по телефону, а не по электронной почте. Электронные письма отлично подходят, чтобы выразить благодарность или задать вопросы, на которые не нужно сразу отвечать. Если вашу проблему необходимо решить как можно скорее, мы рекомендуем вам связаться со службой поддержки по телефону
Шаг 2. Напишите четкое название письма
Убедитесь, что ваш заголовок имеет смысл и по существу. Ваша цель - создать заголовок, который легко привлечет внимание службы поддержки клиентов и получит быстрый ответ. Придумайте краткий заголовок, содержащий суть письма и попросите ответ.
Например, «Не удалось пополнить счет - ответьте»
Шаг 3. Начните с приветствия
После того, как вы напишете твердый заголовок электронного письма, поздоровайтесь с представителем службы поддержки клиентов. Приветствие очень важно в переписке для сохранения вежливости. Вы можете просто написать «Уважаемая служба поддержки клиентов».
- Попробуйте включить имя в свое приветствие. Небольшие компании могут включать имя человека, работающего в качестве представителя службы поддержки клиентов компании. Воспользуйтесь этим, чтобы создать личное и удобное электронное письмо.
- Вы можете завершить приветствие запятой или двоеточием. Например: «Уважаемый представитель службы поддержки клиентов» ИЛИ «Уважаемый представитель службы поддержки клиентов:»
Шаг 4. Примените стандартное письмо
Сохраняйте уважение к представителям службы поддержки клиентов, используя стандартные методы написания писем. Не пишите только прописными, смешанными или скриптовыми шрифтами. Просто используйте стандартные знаки пунктуации, орфографии и заглавные буквы при написании букв. Таким образом, ваша электронная почта будет воспринята серьезно.
Шаг 5. Сохраняйте вежливость при написании писем
Используйте вежливый тон, даже если вы выражаете недовольство или недовольство. Ваш статус клиента будет оценен более вежливо, и на него будут реагировать более вежливо.
Шаг 6. Представьтесь
Поприветствовав представителя службы поддержки клиентов, представьтесь. Назовите свое имя и опишите статус вашего клиента (например, новый клиент или постоянный клиент). Представители службы поддержки клиентов захотят сохранить вашу лояльность. В соответствующих случаях раскрывайте свое географическое положение (например, для товаров или услуг на открытом воздухе).
Шаг 7. Будьте конкретны
Используйте определенные термины в своем электронном письме. Не пишите «мой продукт» и подробно опишите продукт или услугу и почему вы отправили электронное письмо. Опишите соответствующий инцидент, чтобы представитель службы поддержки мог определить проблему. Четкое указание информации в начале письма предотвратит длительные разговоры по электронной почте.
- Используйте URL-адрес продукта (если применимо). Таким образом, представитель службы поддержки клиентов может сразу понять предполагаемый продукт.
- Включите свой идентификатор бронирования, так как представители службы поддержки обычно просят его. С помощью этого идентификационного номера ваш заказ отслеживается и управляется в системе.
Шаг 8. Четко задавайте вопросы
При написании электронного письма переходите сразу к делу. После того, как вы поздоровались и представились, начните новый абзац, записав вашу проблему или причину отправки электронного письма, используя определенный язык, описанный выше.
Просто спросите, что вы хотите знать. Если вам неловко спросить, немедленно удалите эти чувства из письма. Если вы хотите получить новый продукт вместо бракованного, четко укажите это
Шаг 9. Напишите короткий абзац
Убедитесь, что ваши абзацы не длинные. Для удобства чтения рекомендуется включать в абзац только одно, два или максимум три предложения. Это также позволяет представителям службы поддержки быстро сканировать электронные письма и определять их приоритет. Если он содержит много текста, вашему электронному письму будет присвоен самый низкий приоритет, потому что у представителя службы поддержки клиентов нет времени, чтобы прочитать его все.
Шаг 10. Закройте письмо подписью
Завершите электронное письмо предложением, резюмирующим вашу просьбу или комплимент, а затем приветствием. Вы можете закрыть письмо, сказав «С уважением», но вы можете просто оставить свое приветствие и подпись по электронной почте. Вы также можете выразить свою спешку, сказав «Надеюсь, я скоро вернусь к этому письму» или что-то в этом роде,
Подпись электронной почты - это короткий текст, содержащий ваше имя, профессию и контактную информацию. Вы можете установить подпись электронной почты в параметрах настройки электронной почты, чтобы она всегда отображалась при отправке нового сообщения
Шаг 11. Не включайте вложения
Старайтесь не загружать вложения в электронные письма, которые сначала кому-то отправляются. На многих веб-сайтах есть спам-фильтры, которые определяют приоритет вложенных писем, так что ваши письма отправляются в ящик для спама, прежде чем их можно будет прочитать.
- Конечно, вы должны приложить вложение, если вы отправляете письмо с заявлением о приеме на работу и вас просят прикрепить свое резюме в документе Word.
- Не включайте имена пользователей, пароли или информацию о кредитной / платежной карте.
Шаг 12. Перечитайте и проверьте перед отправкой почты
Если письмо было написано, не нажимайте сразу кнопку отправки (send). Вам следует просмотреть свое письмо и убедиться, что в нем нет опечаток. Даже если вы набираете электронную почту с помощью смартфона, строка «отправлено с моего iPhone» не может служить оправданием грамматических и пунктуационных ошибок, чтобы ваше письмо выглядело более профессионально.
Шаг 13. Последующие действия
Если вы не получаете ответ по электронной почте в течение нескольких дней, очень вероятно, что письмо прошло через фильтр спама или застряло в нижней части вашего почтового ящика. Отправьте новое письмо, которое оскорбляет ваше старое, и спросите, было ли оно получено.
Часть 3 из 3: Сохранение вежливости
Шаг 1. Используйте правильную грамматику и орфографию
Сам того не осознавая, одна из составляющих вежливости в переписке - это использование хорошей и правильной грамматики и орфографии. Хорошее общение проявит уважение к получателю письма и покажет, что вы действительно вежливый человек.
Шаг 2. Покажите свое образование и знания
Не показывайтесь компьютерным фанатом, но продемонстрируйте свой ум с помощью хорошего словарного запаса. Кроме того, если вы просматривали веб-сайт компании и изучали ее политику, укажите это в письме и также скажите, что вы не смогли найти ответ на свою проблему.
Шаг 3. Не шутите
К письмам, отправленным в службу поддержки клиентов, следует относиться серьезно, по крайней мере, при первом контакте. Поэтому шутки и шутки не следует включать в письмо. Шутки будут считаться грубыми, и их следует избегать при ведении любого бизнеса.
Если вы часто общались с представителями службы поддержки по электронной почте, не стесняйтесь немного пошутить, ведь вы, ребята, уже знаете друг друга
Шаг 4. Выражайте себя без резкости
Даже если вы недовольны предоставленным продуктом или услугой, расследование по электронной почте не решит проблему. Сообщайте о своих опасениях уважительно и вежливо, чтобы их можно было эффективно решить, не отправляя грубое электронное письмо.
Не забывайте, что вы не можете выразить эмоции письмом. Если вы очень разочарованы и нуждаетесь в немедленном внимании, лучше всего подать жалобу по телефону, потому что это более эффективно
Шаг 5. Обозначьте вашу преданность и признательность
Наконец, покажите, насколько вы лояльны по отношению к компании и насколько вы благодарны за предоставленные услуги, чтобы представитель службы поддержки клиентов оценил ваше письмо и ответил быстрее.
