Обслуживание клиентов кардинально изменилось за последние двадцать лет благодаря Интернету. Вместо того, чтобы звонить, чтобы выразить озабоченность, жалобы или комплименты, теперь вы можете просто написать в компанию по электронной почте. Таким образом, компании должны обучать сотрудников службы поддержки клиентов тому, как правильно отвечать на вопросы этикета, чтобы строить хорошие отношения со своими клиентами. Как и в телефонном разговоре, грубый или уместный ответ может нанести ущерб репутации компании, а дружелюбный и профессиональный ответ может поддержать лояльность клиентов. Но что еще более важно, хорошее электронное письмо для обслуживания клиентов должно адресовать и решать проблемы клиентов, не задерживаясь на правильном языке и тоне.
Шаг
Часть 1 из 3. Персонализация электронной почты
Шаг 1. Постарайтесь ответить как можно скорее
Обслуживание клиентов часто считается хорошим, если оно работает быстро, эффективно и уважительно. Поэтому рекомендуется отвечать на электронные письма клиентов, как только у вас появится необходимая информация.
- Лучшее время ответа - от 24 часов до 3 дней. Если это больше, клиент будет чувствовать, что электронное письмо не пришло или служба поддержки вообще не заботится.
- В наши дни клиенты чувствуют себя обязанными получать немедленный ответ. Таким образом, оперативный ответ повысит доверие клиентов и тем самым станет конкурентным преимуществом компании.
Шаг 2. Составьте заглавное предложение
Заглавное предложение очень важно, потому что оно часто определяет, стоит ли открывать и читать электронное письмо. Пустые заголовки с большей вероятностью будут удалены или вызовут раздражение клиентов, если им придется открывать электронное письмо, не зная, о чем идет речь.
- Заглавное предложение должно быть кратким и конкретным, а самые важные слова помещать в начало предложения. Не забывайте, что большинство заголовков должны содержать менее 60 символов, в то время как телефоны могут отображать только 25-30 символов. Поместите самые важные слова в начало, чтобы мгновенно привлечь внимание получателя.
- Будьте осторожны, чтобы не использовать все заглавные буквы и слишком много знаков препинания. Оба сообщения считаются навязчивыми и неприемлемыми для электронных писем службы поддержки клиентов.
Шаг 3. Персонализируйте электронную почту, используя имя клиента
Клиенты ценят персонализированный адрес электронной почты по имени. Это заставляет клиента чувствовать, что к нему относятся как к личности и его ценят, потому что вы вежливы и вежливы.
- Персонализированные электронные письма укрепят отношения с клиентами по сравнению с неформальными и обычными электронными письмами.
- Выберите приветствие, которое отражает статус клиента. Например, к врачу нужно обратиться с «Доктором». Если неизвестно, используйте стандартное приветствие «Брат» или «Брат».
Шаг 4. Представьтесь
Подобно именам клиентов, вы можете использовать личное имя для персонализации электронной почты. В конце концов, электронные письма должны быть похожи на разговоры между двумя людьми, а не на транзакцию между бизнесменом и покупателем.
В дополнение к вашему имени укажите свою должность и контактную информацию, чтобы установить отношения для будущего общения
Часть 2 из 3. Ответ на электронные письма
Шаг 1. Рассмотрите контекст вашего электронного письма
Следует ценить все электронные письма клиентов, независимо от того, хорошие они или плохие, потому что каждое электронное письмо - это возможность улучшить продукт и укрепить отношения с клиентской базой. Электронная почта клиента - хороший ресурс для выявления сильных и слабых сторон продукта.
- Если вам нужно извиниться, не говорите просто «извините», а говорите более конкретно. Таким образом, покупатель почувствует, что вы действительно читаете и понимаете проблему.
- Во всех электронных письмах, посвященных проблемам, вы должны быть готовы признать, что у компании возникают проблемы с их решением. Скрытие проблемы только разрушит созданное доверие. Кроме того, осознавая проблему, заказчик понимает, что компания изо всех сил пытается ее решить.
- Убедитесь, что вы задаете вопросы, чтобы глубже разобраться в проблеме. Это прекрасная возможность для компаний провести прямое исследование продукта. Например, спросите: «Как мы можем улучшить наш продукт?» чтобы получить отзывы о том, как исправить проблемы и сохранить лояльность клиентов, испытывающих аналогичные трудности.
- Выразите признательность за нечто большее, чем просто «спасибо». Клиенты, которые тратят время на написание электронных писем, заслуживают искренней благодарности.
Шаг 2. Дайте заказчику краткие инструкции
Чтобы клиенты могли понимать сложные термины сложного продукта или следовать им, и избегать использования инструкций, понятных только определенным кругам.
- Упростите свой ответ на сложные проблемы, используя числа или маркеры, чтобы описать шаги или действия, которые необходимо выполнять отдельно.
- Примените технику ELI5 («Объясни, как будто мне 5», что означает «объясни, как если бы мне было 5 лет»). Прежде чем отправлять инструкции, которые носят технический характер или очень сложны, попробуйте перечитать их, как если бы вам было 5 лет, чтобы убедиться, что клиент их понимает. Главное - сохранять уважение и не относиться к клиентам как к детям.
Шаг 3. Используйте регулярные ответы на часто задаваемые вопросы, также известные как FAQ (часто задаваемые вопросы)
Не забудьте сохранить личный адрес электронной почты и не отвечать на часто задаваемые вопросы. Как представитель службы поддержки клиентов вы обязательно будете сталкиваться с одними и теми же вопросами каждый день. Хотя на все эти распространенные вопросы проще сохранять ответы, будьте осторожны, как и когда их использовать.
- Используйте соответствующие записанные ответы, но всегда старайтесь персонализировать электронные письма, чтобы клиенты не чувствовали, что получают ответы типа «копировать-вставить».
- Постарайтесь сохранить записанную часть ответа в своем ответе с подробными инструкциями в своем электронном письме, но измените имя, дату и местоположение соответственно, чтобы персонализировать электронное письмо.
Шаг 4. Включите ссылку в электронном письме, если ответ слишком велик
Большинство людей не любят получать длинные электронные письма. Причина в том, что электронное письмо скучно и раздражает. Поэтому, если вам нужно ответить с очень длинными инструкциями или отзывами, включите ссылку в электронное письмо, чтобы клиенты могли сразу найти то, что они ищут.
- Если инструкции содержат три или более последовательных шага, включите ссылку, связывающую их с предоставленной вами информацией.
- Клиент перейдет по ссылке вместо того, чтобы читать все шаги или информацию.
- Рассмотрите возможность создания информационного центра с полезной информацией в FAQ. Таким образом, вы можете связать эту информацию и сделать ее доступной для ваших клиентов 24 часа в сутки.
Шаг 5. Включите дополнительную помощь заказчику
Заказчик должен точно знать, когда получить или знать решение или, по крайней мере, получить уведомление. Это один из способов укрепления доверия между компанией и клиентом.
- Будьте активны в предоставлении информации и уведомлений клиентам.
- Предвидьте дополнительные потребности или проблемы, прежде чем спрашивать клиентов
- Предоставьте контактную информацию, чтобы клиенты могли ответить вам напрямую. Таким образом, решение проблем более эффективно, а ответы - быстрее.
Часть 3 из 3: Подготовка к отправке электронного письма
Шаг 1. Обдумайте тон вашего электронного письма
Общение с клиентами по электронной почте подчеркивает важность слов, используемых для выражения правильного отношения. Недавние исследования показывают, что клиенты предпочитают повседневный тон (около 60%), за исключением случаев, когда запрос отклоняется. В то время предпочтение отдавалось формальному тону. Поэтому в большинстве случаев вам следует стараться быть вежливым, личным и профессиональным.
- Избегайте использования сленга или смайликов, полного использования заглавных букв и чрезмерной пунктуации, поскольку они считаются грубыми даже в случайных электронных письмах.
- Хотя «Мистер» и «Мадам» уместны, они считаются слишком формальными.
- Постарайтесь четко отреагировать на потребности клиента, отвечая на проблему.
- Замени отрицательные слова положительными. Положительные слова сильно влияют на то, как клиенты читают ваши электронные письма.
Шаг 2. Вежливо закройте письмо
Завершите свое электронное письмо словом «спасибо» за использование вашего продукта или услуги.
Поставьте личную подпись и завершите электронное письмо словами «С уважением»
Шаг 3. Прочтите письмо еще раз
Не поддавайтесь соблазну пропустить этот этап. В часы пик часто остаются слова, опечатки, повторяющиеся слова или неправильная пунктуация.
В дополнение к грамматике и выбору слов, постарайтесь, чтобы ваши электронные письма выглядели хорошо, устанавливая границы страниц, составляя легко читаемые абзацы и выделяя пункты для шагов
подсказки
- Электронные письма, содержащие ругательства или другие агрессивные слова, могут вас разозлить. Приостановите ответ на электронное письмо на некоторое время, чтобы не выплеснуть гнев на покупателя.
- Не используйте адреса электронной почты клиентов из службы поддержки для отправки предложений или рекламных акций компании. Клиенты воспримут это как спам и повредят отношениям компании с клиентами.
