Жалобы на неудовлетворительное обслуживание в отеле можно и нужно подавать руководству отеля. Если вы все еще останавливаетесь, обратитесь к консьержу или менеджеру отеля, чтобы пожаловаться на неудовлетворительное обслуживание. Кроме того, жалобы можно направлять директору, если отель управляется по системе франчайзинга. Если проблема не будет решена во время вашего пребывания, отель может предложить компенсацию за понесенные вами убытки, например, предоставить купоны на питание или бесплатное проживание. В этой статье описывается, как эффективно общаться с сотрудниками отеля, передавать жалобы и делиться плохим опытом с другими, чтобы руководство отреагировало на вашу жалобу и предоставило наилучшее решение.
Шаг
Часть 1 из 3: общение с сотрудниками отеля во время вашего пребывания
Шаг 1. Встреча с консьержем отеля на стойке регистрации
Первый шаг, чтобы пожаловаться на гостиничные услуги, - это поговорить с персоналом, отвечающим за регистрацию гостей в отеле. Он действует как первое лицо, к которому нужно обратиться, чтобы официально подать жалобу или найти решение. Этот способ можно делать во время проживания и после выезда из отеля.
- Встретьтесь с консьержем отеля и скажите спокойно и вежливо, например: «Доброе утро. Я живу в номере 304 со вчерашнего дня, но состояние номера плохое».
- Опишите вашу проблему как можно яснее, например: «Сегодня утром в моем чемодане были клопы».
- Опишите желаемое решение. Сообщите персоналу отеля, что делать, чтобы решить проблему, но сделайте разумные запросы. Вместо того, чтобы требовать от отеля смену одежды (поскольку вы не можете предоставить доказательства), попросите отель вернуть деньги и / или предоставить купон на другое бесплатное проживание.
- Не перебивай, когда он говорит. Внимательно слушайте, что он говорит, пока он не закончит говорить.
Шаг 2. Знакомство с дежурным менеджером
Если консьерж отеля не желает или не может предложить решение, попросите его или ее встретить вас с дежурным менеджером. Как правило, менеджеры обладают компетенцией (и знаниями) для решения вопросов, с которыми консьержи отеля не могут справиться.
- Вежливо передайте, что вы хотели бы видеть дежурного начальника, например: «Спасибо за помощь. Я хочу видеть дежурного».
- Если вас нет в отеле, позвоните по телефону и попросите соединить вас с дежурным менеджером.
Шаг 3. Сообщите дежурному менеджеру, что вы хотели бы встретиться с генеральным директором
После обсуждения с менеджером вам может потребоваться передать жалобу на более высокий уровень, если он или она не может помочь. Генеральный менеджер должен выслушать вашу жалобу и предложить лучшее решение.
- Спросите у генерального менеджера контактный номер дежурного менеджера или сотрудников отеля.
- Дежурный персонал или менеджер могут не захотеть выполнить ваш запрос. Вежливо обращайтесь с просьбами и настаивайте, пока они не уступят. Следите за информацией в телефонных разговорах или личных беседах, пока не получите контактный номер генерального директора.
- Объясните свою проблему генеральному директору. Вежливо поговорите и при необходимости похвалите персонал отеля. Объясните, почему вы жалуетесь, и дайте ему понять, что вы надеетесь, что он найдет лучшее решение.
- Если вы остановились в отеле, который является частью большой группы, вам будет проще найти генерального менеджера, который будет готов решить любые проблемы, с которыми вы можете столкнуться. Менеджеры небольших отелей хотят слышать жалобы, но не обязательно предоставляют компенсацию.
Часть 2 из 3: Передача жалобы другой стороне
Шаг 1. Свяжитесь с управляющей компанией отеля, если применимо
Если персонал отеля не желает или не может помочь, так что удовлетворительного решения нет, обратитесь в компанию, которая управляет отелем. Сотрудники, работающие в корпоративных командах, обычно более оперативно реагируют на жалобы гостей отеля.
- Найдите контактную информацию управляющей компании на ее веб-сайте.
- Отправьте электронное или официальное письмо нужному человеку. Вежливо опишите проблему подробно.
- Свяжитесь с корпоративной командой в управляющей компании по телефону и попросите, чтобы вас связали со службой поддержки клиентов или отделом обработки жалоб. Если это связано, отправьте жалобу: «Доброе утро. На прошлой неделе я останавливался в отеле _. Я очень разочарован, потому что обслуживание и чистота в отеле неудовлетворительны. Я чувствую себя обиженным».
Шаг 2. Свяжитесь с обслуживающим персоналом при бронировании номера в отеле
Если вы бронируете номер в отеле через турагента или на веб-сайте, который предлагает бронирование номеров в отеле, подайте жалобу в компанию.
- Если вы бронируете номер в отеле через веб-сайт, будьте готовы подождать немного дольше, прежде чем связываться со службой поддержки клиентов.
- Четко изложите жалобу.
- Перед звонком приготовьте код транзакции или квитанцию об оплате.
- Предоставьте подтверждающие доказательства, такие как фотография, справка из полиции или имя сотрудника отеля, который вас обслуживал.
- Имейте в виду, что веб-сайты отелей или туристических агентств часто не реагируют на жалобы клиентов из-за большого количества транзакций и отсутствия прибыли от отдельных транзакций.
- Если компания по бронированию отелей не отвечает на вашу жалобу, последним шагом будет загрузка отрицательного отзыва на страницу веб-сайта отеля.
Шаг 3. Подайте жалобу через организацию в регулирующий орган
В зависимости от того, на что вы жалуетесь, обязательно обратитесь в соответствующую организацию. Правительственные организации, которые контролируют поставщиков общественного жилья, могут определять и применять соответствующие санкции.
- Свяжитесь с отделом здравоохранения, если у вас есть претензии к чистоте и санитарии в отеле.
- Свяжитесь с отделом / отделом местной / центральной правительственной организации, которая курирует гостиницы и рестораны. Если ваша жалоба достаточно серьезна, компетентные органы примут меры или проведут расследование в отношении проблемного отеля.
Часть 3 из 3: Поделитесь своими жалобами с другими
Шаг 1. Напишите отзыв, а затем опубликуйте его на сайте
Если вы хотите поделиться своей жалобой с другими через Интернет, загрузите свой отзыв на веб-сайты туристических агентств и компаний по бронированию номеров в отелях, чтобы о вашей жалобе узнало как можно больше людей.
- Напишите небольшой обзор объемом до 200 слов с помощью программы Word.
- Опубликуйте свой отзыв на таких веб-сайтах, как Yelp и TripAdvisor.
- Поищите сайты турагентов и компаний по бронированию номеров в отелях. Загрузите свой отзыв на несколько соответствующих веб-сайтов, чтобы распространить жалобу.
- Имейте в виду, что сайт будет поддерживать хорошие отношения с отелями и турагентами. Ваша жалоба может быть подвергнута цензуре или удалена.
Шаг 2. Подайте жалобу через веб-сайт Индонезийского фонда потребителей (YLKI) или Национального агентства по защите прав потребителей (BPKN)
Если вы не получили удовлетворительного решения после того, как поделились своей жалобой с другими через веб-сайт, продолжайте подавать жалобу через веб-сайт защиты потребителей.
- Отправьте жалобу через ylki.or.id.
- Напишите письмо с жалобой и отправьте его через www.bpkn.go.id.
- Убедитесь, что вы подаете жалобу в правильную организацию в зависимости от местоположения отеля, чтобы местные жители знали о проблеме, с которой вы сталкиваетесь, и о качестве гостиничного обслуживания.
Шаг 3. Поделитесь своим опытом с другими
Вам нужно поделиться этим со своими друзьями и знакомыми, особенно если они часто останавливаются в отелях, где вы чувствуете разочарование.
- Если кто-то говорит, что хочет остановиться в этом отеле, поделитесь своим опытом.
- Не преувеличивайте свой плохой опыт.
- Не ведите себя настолько негативно, чтобы сотрудники отеля почувствовали себя обиженными.
