Людям, работающим в сфере обслуживания клиентов, иногда приходится иметь дело с грубыми клиентами. Клиенты могут терять самообладание, имея дело с сотрудниками, есть клиенты, которые разочарованы из-за того, что дела вас разочаровывают, но есть и те, кто склонен к грубости. Независимо от того, приемлемо ли такое поведение или нет, успех сотрудников зависит от способности хорошо обслуживать клиентов. Какой бы ни была ваша профессия, знание того, как избежать эскалации при общении с грубым клиентом, заставляет вас чувствовать себя счастливее и комфортнее на работе.
Шаг
Часть 1 из 3: управление эмоциями
Шаг 1. Постарайтесь успокоиться
Каким бы грубым ни был клиент, никогда не выказывайте гнев по отношению к нему. Ситуация ухудшится, и вас могут уволить, если вы не сможете контролировать свои эмоции при общении с клиентами.
- Сделайте глубокий вдох, чтобы воздух поднимался к диафрагме, а не только к груди. Глубокие вдохи во время дыхания животом заставляют тело чувствовать себя более расслабленным, особенно когда вам приходится иметь дело со стрессовой ситуацией.
- Представьте себе расслабляющие условия. Визуализация путем представления места или чего-либо, что дает вам чувство расслабления, - это способ успокоить активный ум и заставить вас почувствовать себя спокойным.
Шаг 2. Не позволяйте легко обидеться
Это может быть сложно, особенно для людей, которых критика легко обижает. Помните, что что бы ни говорил покупатель, основная причина этой проблемы не в вас лично. Скорее всего, его разочарование было вызвано только что купленным товаром или неудовлетворительным обслуживанием. Также возможно, что у него не оправдались ожидания или ошибка, которая его расстраивает. Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не думайте о том, что вас обидят или обидят.
Говорите себе положительные утверждения снова и снова в своем сердце. Это поможет вам сосредоточить внимание и сохранить самообладание. Скажите себе: «Я не виноват. Он был зол на меня, но я не виноват ". Предложение может напомнить вам, что вы невиновны, и мысли о плохом поведении клиентов пройдут сами собой
Шаг 3. Слушайте клиента и постарайтесь выяснить настоящую проблему
Если клиент груб с вами, это может быть из-за ошибки вами или другим сотрудником. Может быть, это потому, что он не получил по заслугам. Независимо от хорошего или плохого отношения клиента, вы должны уметь выслушать и попытаться понять настоящую проблему. Может показаться трудным выслушать резкие слова разгневанного клиента, но за гневом стоит проблема, которую вы или другой сотрудник можете решить. Отвлекитесь от плохого отношения клиента и решите проблему, которая спровоцировала такое поведение.
- Вместо того, чтобы обсуждать текущую проблему, задайте клиенту несколько вопросов. Это показывает, что вы пытаетесь понять его жалобу, и, отвечая на ваши вопросы, он может увидеть, есть ли недоразумение.
- Постарайтесь игнорировать оскорбительные или оскорбительные слова клиента и сосредоточиться на жалобе, которую он подает. Если вам непонятна жалоба, спросите вежливо и твердо: «Сэр, я не понимаю, в чем настоящая проблема. Чем я могу вам помочь сейчас? »
- Задайте вопрос: "Чего вы желаете?" и продолжайте вежливо спрашивать: «Зачем вам это решение?» Спрашивайте осторожно, потому что вам покажется, что вы мало уважаете клиента, если вопрос будет задан высоким и невежливым тоном. Однако вопрос может выявить основную причину, например, покупатель мог неправильно прочитать рекламу или не понять, что предлагается.
- Объясните причины, поддерживающие вашу позицию по этому вопросу, но ограничьте разговор вашей проблемой и рассуждениями, не подвергая нападкам клиента или его мнение. Критика образа мышления или характера клиента только ухудшает ситуацию, и с клиентом становится труднее иметь дело.
Шаг 4. Говорите тихим успокаивающим тоном
Если клиент злится еще больше, уменьшите громкость и говорите медленнее. Этот метод не только успокаивает, но и показывает, что вы можете контролировать себя и быть профессионалом. Попытайтесь отрегулировать высоту и громкость голоса, потому что все станет хуже, если вы тоже рассердитесь.
Если вы общаетесь с клиентом по электронной почте, выделите несколько минут, чтобы остыть, прежде чем отвечать на это письмо. Сделайте несколько глубоких вдохов, думая о чем-нибудь веселом, а затем подготовьте ответ по электронной почте, когда успокоитесь
Часть 2 из 3: Оценка проблемы
Шаг 1. Выразите сочувствие покупателю
Вам может быть трудно посочувствовать грубому или даже агрессивному клиенту, но это лучшая тактика. Проявляя сочувствие, вы показываете, что хотите работать с ним над решением проблемы, а не усложнять ситуацию. Этот метод может снять напряжение между вами и клиентом.
Сообщите покупателю, что вы понимаете его чувства и причины его разочарования. Вы можете сказать: «Я понимаю, почему вы расстроены, потому что этот вопрос, должно быть, действительно вас разочаровал»
Шаг 2. Постарайтесь понять точку зрения покупателя
Хотя вам не нужно смотреть на эту ситуацию с точки зрения клиента, это очень полезно. По крайней мере, вы сможете докопаться до сути проблемы с клиентом, высказавшись с той же точки зрения, чтобы показать, что вы готовы помочь.
Вы можете сказать: «Хорошо, сэр, я просто хотел убедиться, что понимаю …», а затем вкратце перескажите то, что он вам сказал. Это показывает, что вы верите в то, что он вам говорит, и очень хорошо понимаете, что происходит
Шаг 3. Вежливо извинитесь перед клиентом
После того, как вы определили, чем клиент был расстроен и в чем заключалась реальная проблема, вежливо извинитесь, независимо от того, чувствуете ли вы необходимость извиняться или нет. Все может улучшиться, если вы извинитесь и попытаетесь поднять настроение.
Скажите покупателю: «Приносим извинения за неудобства. Я постараюсь решить этот вопрос, насколько смогу »
Шаг 4. Не сдавайтесь
Если выясняется, что покупатель ошибается и запрос не может быть выполнен, вам все равно нужно извиниться, но сохраняйте свою позицию, чтобы покупатель не успокоился.
- Скажите вежливо, но уверенно: «Дайте мне закончить свое объяснение», или «Я не об этом спрашивал», или «Я не это имел в виду».
- Если вы общаетесь с клиентом по электронной почте, но он или она игнорирует то, что вы говорите, отправьте еще одно электронное письмо или объясните твердо и вежливо: «Я уже предложил решение этой проблемы. Чем еще я могу вам помочь? »
Шаг 5. Признайтесь, если не можете помочь
Разгневанный покупатель, скорее всего, будет продолжать навязывать свою волю до тех пор, пока считает, что его поведение может изменить ситуацию. Если вы или другой сотрудник ничего не можете с этим поделать, сообщите ему. Сохраняя твердость и вежливость, скажите: «Я понимаю ваше разочарование и очень обеспокоен, но мы ничего не можем с этим поделать». Он может еще больше разозлиться, но он также может понять, что должен уступить и уйти, как только выразит свое разочарование.
Часть 3 из 3: Устранение неполадок
Шаг 1. Если решение уже существует, делайте это немедленно
Если вы имеете право вернуть или обменять товар, который вас не устраивает, предоставьте его немедленно. Это сделает клиента счастливым и избавит вас от стресса. Часто самое простое решение - это то, на что все надеются.
Спросите клиента, чего он ожидает от вас, чтобы проблему можно было быстро решить. Тем не менее, вы должны быть готовы к тому, что он по-прежнему злится или расстроен из-за того, что не готов предложить разумные практические решения
Шаг 2. Запросите письменные подтверждающие документы
Если эта проблема возникла из-за покупки, попросите показать квитанцию об оплате. Или, если его запрос противоречит подписанному им соглашению, покажите его. В любом случае использование подтверждающих документов или доказательств может быстро удовлетворить пожелания разгневанного клиента, если спрос будет чрезмерным.
Если вы переписывались с клиентами по нескольким адресам электронной почты, отправьте электронное письмо, подтверждающее наличие контракта или соглашения. Или сообщите нам электронное письмо, которое вы отправили, если это сразу решит проблему
Шаг 3. Проконсультируйтесь со своим руководителем
Если у вас нет полномочий на возврат денег или обмен товаров, обсудите этот вопрос со своим руководителем, чтобы не нарушать правила компании. Вы должны сообщить своему боссу, если клиент начнет злиться или грубить, потому что как босс ему или ей, возможно, придется принять меры, прежде чем проблема станет серьезной.
- Объясните начальнику, на что жалуется покупатель, в чем причина, и дайте ему понять, что с этим покупателем довольно сложно.
- Начальник может предложить решение или сам решит его, поговорив с клиентом напрямую. По крайней мере, он может помочь вам, предоставив лучшее решение, удовлетворяющее все стороны.
Шаг 4. Успокойтесь после того, как это дело сделано
Если проблема разрешилась или хотя бы напряжение спало, нужно сделать перерыв (если есть возможность). Выйдите из офиса, чтобы расслабиться, выпейте чашку кофе или чая, освежитесь, умыв лицо. Какой бы метод вы ни выбрали, дайте себе время отдохнуть и расслабиться после стрессовой ситуации, которая может вызвать гнев.
Шаг 5. Постарайтесь забыть только что произошедшие события
Пережив стрессовую ситуацию, например, общение с грубым клиентом, вы можете рассказать о происшествии коллегам, друзьям или семье, когда вернетесь домой. Однако эксперты предупреждают, что рассказывать о проблемной ситуации может быть плохо, если делать это часто в долгосрочной перспективе. Хотя это может обеспечить момент расслабления и удовлетворения, такое поведение со временем изменит наш мозг, поэтому мы склонны таким образом справляться со стрессом и гневом. Эта привычка не только обречена на провал, но и расстраивает друзей, семью и коллег.
- Думайте о себе положительно. Дайте себе возможность почувствовать себя хорошо, имея возможность справляться со стрессовыми ситуациями, не теряя самообладания.
- Устраните неуверенность в себе, взглянув на факты. Даже если это сложно, постарайтесь освободиться от напряжения и еще раз подумайте, что клиенту на самом деле не нужно было злиться на вас и, вероятно, не хотел грубить вам. Он расстроен, потому что проблема не исчезла, а вы в ней участвуете.
Шаг 6. Постарайтесь предотвратить повторение той же проблемы
Честно спросите себя, можете ли вы использовать другие способы, чтобы предотвратить повторение той же проблемы. Не вините себя. Еще раз подумайте, могли бы вы и ваши коллеги выбрать другой путь. После этого используйте этот неприятный опыт как урок. Умение распознавать проблемы, справляться с ними и решать их - это опыт, который должен заставлять вас чувствовать себя хорошо. В следующий раз, когда вы окажетесь в такой же ситуации, вы не только будете проще, но и будете знать, как вести себя с неприятным клиентом.
