Электронная почта, чат, интернет-форумы вопросов и ответов и социальные сети имеют свое место, но телефон по-прежнему является предпочтительным средством общения для многих людей по вопросам бизнеса. Сколько раз вы разговаривали с кем-то по телефону и думали, насколько они непрофессиональны? Убедитесь, что другие люди не говорят о вас того же. Вот все, что вам нужно знать о профессиональном обращении с телефоном.
Шаг
Часть 1 из 3: ответ на звонок
Шаг 1. Держите под рукой ручку и бумагу
Записывайте звонки, записывая имя звонящего, время и причину звонка. Лучше всего записать информацию на телефонной памятке с углеродным покрытием. Это позволит сохранить список вызовов в одном месте, и, если это не для вас, вы можете передать копию предполагаемому получателю.
Шаг 2. Как можно скорее ответьте на звонок
Никто не хочет, чтобы его заставляли ждать. Быстрый ответ может показать абонентам, которые, вероятно, будут потенциальными клиентами, что ваша компания эффективна. Это также позволяет пользователю узнать, что его телефон важен.
Шаг 3. Укажите свою личность и личность компании
Например, скажите: «Спасибо, что позвонили Астре Сантер. Не могли бы вы помочь с Рани?» Точно так же спросите, кто звонит, и куда они звонят, если они этого не говорят, особенно если ваша компания придерживается строгой политики в отношении нежелательных звонков.
Шаг 4. Задавайте правильные вопросы
Получите как можно больше информации. Это может помочь выявить нежелательные звонки. Когда вы спрашиваете, вы можете звучать обвиняюще, особенно если вам нужно задать несколько вопросов. Вы, конечно, не хотите походить на допрос. Итак, задайте ритм спокойным, не слишком громким тоном голоса.
- Абонент: "Могу я поговорить с Дони?"
- Ответ: «Простите, как вас зовут?»
- Звонящий: «Томми».
- Ответ: «Куда звонили?»
- Звонящий: «Сурабая».
- Ответ: «Название вашей компании?»
- Абонент: «Это частный телефон».
- Ответ: «Г-н Дони знал, что вы позвоните?»
- Абонент: «Нет».
- Ответ: «Ладно, попробую подключиться к его линии».
Шаг 5. Предположим, что кто-то в вашей компании слушает разговор
Компании, которые контролируют входящие звонки, обычно заявляют об этом в начале записи голоса. Если даже не тогда, выяснение этого может помочь вам использовать свой самый профессиональный голос. В таком случае у вас может быть возможность услышать свой голос по телефону и при необходимости произвести ремонт.
Часть 2 из 3: перенос телефонов
Шаг 1. Спросите, прежде чем просить кого-нибудь подождать и увидеть ответ
Большая проблема многих компаний заключается в том, что они часто заставляют абонентов ждать слишком долго. Если вы не являетесь мастером дзен, большинству людей не нравится, когда их просят ждать. Также существует тенденция думать, что их просят ждать вдвое дольше. Если вернуться к разговору с ними как можно скорее, это значительно сократит количество злобных абонентов!
Шаг 2. Убедитесь, что предполагаемый получатель готов ответить на звонок
Если звонящий спрашивает конкретного человека, скажите им, что вы «попытаетесь подключиться к линии этого человека», прежде чем просить их подождать. Затем выясните, а) доступен ли получатель и б) готов ли разговаривать с вызывающим абонентом. Если нет, обязательно запишите сообщение подробно.
Шаг 3. Используйте правильную грамматику
Всегда используйте местоимения «ты» и «я» в теме письма вместо «ты» или «я». Не оставляйте слово «да» в конце предложения. Например, «Я не знаю, где это, да» - неправильное предложение. Как правило, вы можете полностью удалить слово «да» из предложения. «Я не знаю, где находится адрес» - более подходящий ответ.
Шаг 4. Обратите внимание на свой голос
Именно по тону вашего голоса звонящий может услышать то, что вы на самом деле имеете в виду. По телефону или при личной встрече это означает больше, чем просто слова, которые вы произносите. Ключ к профессиональному общению по телефону - внутренняя улыбка!
Этот смайлик произвел такое сильное впечатление на высшее руководство колл-центра, что он поместил маленькое зеркало на стол каждого своего агента с надписью: «То, что вы видите, - это то, что они слышат!»
Шаг 5. По возможности используйте имя звонящего
Это может дать вам индивидуальный подход и показать, что вы слушаете. «Извините, мистер Джони, жаль, что мистера Марко нет. Могу я помочь кому-то другому или написать сообщение?»
Шаг 6. Когда звоните кому-то другому, сначала укажите свою личность
Например, скажите: «Я Магда, зову миссис Марту Тилаар». Но не будьте слишком многословны. Другими словами, переходите сразу к делу, не раскрывая ненужных деталей.
Шаг 7. Завершите разговор профессионально
С искренностью в голосе скажите: «Спасибо, что позвонили. Добрый день!»
Часть 3 из 3: Работа со сложными телефонами
Шаг 1. Практикуйте навыки активного слушания
Не спорьте и не перебивайте звонящего. Даже если человек ошибся или вы знаете, что он скажет дальше. Позвольте человеку выслушать свой голос. Хорошее слушание может построить взаимопонимание и иметь большое значение для подавления «горячих» абонентов.
Шаг 2. Убавьте громкость и говорите ровным голосом
Если голос звонящего становится громче, говорите ровным голосом медленнее. Спокойное поведение (а не нервозность или чрезмерное возбуждение) может во многом помочь человеку успокоиться. Если на вас не влияет громкость или тон голоса звонящего, это поможет сердитому человеку успокоиться.
Шаг 3. Постройте отношения через сочувствие
Поставьте себя на место звонящего. Сообщите звонящему, что вы слышите его недовольство и жалобы. Простое выполнение этого может помочь человеку успокоиться. Этот термин представляет собой «устный кивок», и это может помочь вызывающему абоненту почувствовать себя понятым.
Шаг 4. Не расстраивайтесь и не сердитесь
Если звонящий оскорбляет или даже ругается, сделайте глубокий вдох и продолжайте говорить, как если бы вы не слышали, что он говорит. Такой же ответ не решит проблему и может даже ухудшить ситуацию. Вместо этого напомните вызывающему абоненту, что вы хотите помочь решить проблему - часто это утверждение может разрядить ситуацию.
Шаг 5. Не принимайте это близко к сердцу
Сосредоточьтесь на проблеме и не принимайте ее на свой счет, даже если звонящий ведет себя подобным образом. Помните, что звонящий вас не знает и просто выражает разочарование вами как представителем. Верните разговор к проблеме и вашему намерению ее решить и постарайтесь игнорировать личные комментарии.
Шаг 6. Помните, что вы общаетесь с человеком
У всех были плохие дни. Возможно, звонящий поссорился со своим партнером, только что получил штраф за превышение скорости или ему не повезло. В какой-то момент мы все это испытали. Постарайтесь сделать их день лучше, оставаясь спокойным и невозмутимым - от этого станет легче и вашему сердцу!
подсказки
- Не жуйте жевательную резинку, не ешьте и не пейте во время разговора по телефону.
- Избегайте использования слов «ах», «ммм», «как зовут» и других слов или звуков-наполнителей.
- Не используйте кнопку отключения звука; их следует использовать только в том случае, если требуется дополнительная помощь со стороны руководителя или тренера.
Предупреждение
- Помните, что не все могут понять правила профессионализма. Будьте вежливы, даже если вы не получите того же ответа.
- Персоналу службы поддержки клиентов следует сделать перерыв на 5 или 10 минут после ответа на сложный телефонный звонок.
- После решения проблемы помните, что следующим звонящим будет другой человек. Отпустите любые эмоции, которые все еще могут сотрясать вас от предыдущего звонка.
