Качество обслуживания - ключевой элемент успеха в бизнесе. К сожалению, многие компании пытаются улучшить качество обслуживания и удержать клиентов. Один неудачный опыт может удержать клиента от ухода из вашего бизнеса на долгие годы. Но не отчаивайтесь! Существует множество методов повышения качества обслуживания вашего бизнеса, от четко определенных и измеримых целей обслуживания и мотивации сотрудников до использования отзывов клиентов и обновления ваших бизнес-инструментов для лучшего обслуживания клиентов. Какой бы подход вы ни выбрали, теперь вам больше не нужно бороться за повышение качества бизнес-услуг.
Шаг
Часть 1 из 4: Мотивация сотрудников
Шаг 1. Инвестируйте в сервисное обучение, а не только в отдел контроля качества
В зависимости от того, насколько велик или мал ваш бизнес, у вас уже может быть отдел контроля качества. Этот отдел отслеживает и записывает вопросы качества и работы. Однако использование отдела контроля качества может привести к снижению эффективности вашего бизнеса, поскольку этот отдел может показать вашим сотрудникам, что качество не является важным фактором для вашего бизнеса. Не полагайтесь больше на этот отдел, а инвестируйте в обучение, которое обучает всех сотрудников на всех уровнях, что позволит вашим сотрудникам понять, что они несут ответственность за предоставление качественных услуг, независимо от их роли в компании.
- Найдите «пробелы» в обучении обслуживанию в вашем текущем бизнесе или компании. Посещают ли сотрудники онлайн или личные семинары по обслуживанию клиентов в рамках требований по повышению производительности? Организуйте учебные занятия, нацеленные на конкретные проблемы или «пробелы» в потребностях, например, как взаимодействовать с покупателем на кассе или проводить презентацию для покупателя на встрече или встрече.
- Например, если вы пытаетесь улучшить обслуживание кассира, проведите тренинг, специально посвященный улучшению обслуживания кассира. Вы можете обсудить способы приветствовать клиентов на кассе, быстро и надлежащим образом связаться с ними и вернуть клиентам наличные деньги или кредитные карты в конце транзакции. Вы также можете поручить своим сотрудникам воспроизвести транзакции, при этом один сотрудник будет работать кассиром, а другой - клиентом.
- Не прекращайте обучение сотрудников даже после первых нескольких дней или недель работы. Научите сотрудников тому, что они всегда могут сделать больше, и узнайте о своей работе, своем бизнесе и о том, как обслуживать клиентов.
Шаг 2. Создайте новую программу инициации сотрудников
Эта программа обучит новых сотрудников качеству обслуживания, когда они начнут работать. Эта программа должна предоставить вашим новым сотрудникам четкое объяснение продуктов, услуг и основной бизнес-стратегии вашей компании. Программа также должна подчеркивать подход вашей компании к клиентам и стремление обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.
- Программа должна включать обзор подхода и услуг вашей компании. Приведите примеры проблем с обслуживанием клиентов, которые возникали в прошлом и / или с которыми все еще сталкиваются, а также способы решения этих проблем. Это поможет новым сотрудникам понять ваш подход к оказанию услуг и способы решения этих проблем.
- Соедините опытного сотрудника с новым сотрудником. Опытные сотрудники поделятся своим первым опытом работы в вашей компании и научат вас, как преуспеть на определенной должности или должности. Опытные сотрудники также могут дать совет новым сотрудникам относительно предоставления клиентам качественных услуг.
- Если возможно, проведите часть этой ориентационной программы для новых сотрудников самостоятельно. Проведите одно из учебных занятий самостоятельно, чтобы показать новому сотруднику, что вы полностью привержены этой новой программе набора персонала. Это также даст вам возможность напрямую прививать ценности компании новым сотрудникам и «запускать» их к успеху.
Шаг 3. Обучайте правилу 30/30
Это простое правило, согласно которому сотрудники должны приветствовать каждого покупателя перед тем, как пройти 30 шагов или 30 секунд с момента первого входа покупателя в магазин. Это внимание гарантирует, что ваши клиенты будут чувствовать себя желанными и желанными, что приведет к положительному отношению к вашему бизнесу.
- Обязательно научите своих сотрудников передавать это приветствие не только словами, но и языком тела. Слово «добро пожаловать» не имеет большого значения, если сотрудник не смотрит в глаза, не улыбается или не встает прямо с дружелюбным языком тела.
- Если ваш бизнес - это онлайн-бизнес, настройте систему автоматического ответа, чтобы ваши клиенты знали, что их сообщение получено и что вы обрабатываете их проблему.
Шаг 4. Свяжите действия ваших сотрудников с общей производительностью бизнеса
Это означает показывать своим сотрудникам, что то, что они делают каждый день на работе, оказывает огромное влияние на удовлетворенность клиентов и конечные достижения компании. Связывание индивидуального поведения с более крупной системой даст вашим сотрудникам представление о том, насколько важно, чтобы они ежедневно предоставляли качественные услуги.
Один из способов сделать это - предложить своим сотрудникам взять на себя обязательство предоставлять клиентам наилучшие услуги в течение одного месяца. В конце месяца покажите своим сотрудникам доказательства увеличения продаж и уменьшения количества жалоб клиентов
Шаг 5. Призовите своих сотрудников воспринимать обслуживание клиентов как «правдивую историю» вашего бизнеса
Ваши сотрудники - это главная дверь, с которой клиенты могут связаться с вашим бизнесом. В большинстве случаев поведение сотрудников по отношению к клиентам даже формирует «культуру» всего бизнеса или бренда. Понимание того, что их взаимодействие с клиентами не ограничивается кассовыми операциями, но что они действительно могут получить информацию о «чувствах» клиентов и мнении о бизнесе в целом, поможет мотивировать ваших сотрудников предоставлять качественные услуги в любое время.
Например, универмаг Trader Joe в США часто занимает высокие места в своей бизнес-категории с точки зрения качественного обслуживания клиентов, поскольку его сотрудники обучены обеспечивать дружелюбное обслуживание и поддерживать непринужденную атмосферу в магазине, а также предоставлять покупателям индивидуальные рекомендации по продуктам. Такой подход делает покупки увлекательными, тем самым привлекая большое количество клиентов, которые возвращаются, даже несмотря на то, что Trader Joe's не всегда может предлагать такой широкий ассортимент товаров, как другие магазины
Шаг 6. Расскажите своим сотрудникам о цели качественного обслуживания
Эта цель должна быть довольно сложной, но достижимой. Проведите исследование этих целей, чтобы показать, что конкретные настройки и сложные задачи повышают качество работы сотрудников. Избегайте слишком простых и неясных целей, таких как «сделать все возможное».
- Сосредоточьтесь на конкретных действиях и отношениях, таких как приветствие клиентов с улыбкой, помощь клиентам в примерочной и обеспечение быстрых и приятных операций в кассе.
- Например, в казино Harrah's Casino в Лас-Вегасе (США) сотрудник должен достичь заранее определенных целей, исходя из его или ее должности в казино, а также целей, установленных всей группой отелей Harrah в районе Лас-Вегаса. Менеджеры Harrah тесно сотрудничают с сотрудниками, чтобы их цели были одновременно сложными и достижимыми. Harrah's использует сочетание постановки целей и будущих вознаграждений для мотивации отдельных сотрудников и рабочих групп.
Шаг 7. Признавайте и поощряйте повышение производительности ваших сотрудников
Мотивируйте сотрудников, признавая их достижения и способности при достижении или даже превышении целей обслуживания клиентов. Есть два основных способа вознаградить сотрудников:
- Финансовое вознаграждение: один из самых простых способов реализовать финансовое вознаграждение - это увеличить заработную плату и предоставить бонусы вашим сотрудникам. Но если вы не в состоянии дать всем своим сотрудникам больше денег сразу, вы можете предоставить финансовое вознаграждение другими способами. Дайте им дополнительные часы, которые они хотят, предложите более доступные медицинские расходы или проявите большую гибкость в отношении потребностей своих детей или их родителей в отношении здоровья.
- Нефинансовые вознаграждения: создайте программу вознаграждений, которая покажет сотрудникам, насколько вы цените их тяжелый труд и заботу об обслуживании клиентов. Сосредоточьтесь на программах, которые учитывают быстрое время обслуживания, положительные отзывы клиентов или достижение целей обслуживания клиентов. Используйте другие формы признательности, такие как плакаты, сертификаты, продукты с логотипом компании, подарочные купоны или бесплатные продукты. Хотя эти награды напрямую не приносят сотрудникам финансовой выгоды, они будут гордиться своими достижениями, а это важно для поддержания их уровня мотивации.
Шаг 8. Сообщите вашим сотрудникам, что есть возможности для роста
Еще один способ мотивировать и вооружить ваших сотрудников - предоставить возможности для продвижения на более высокие должности в вашей компании или бизнесе. Создавайте руководящие должности для постоянных сотрудников или сотрудников, которые могут продемонстрировать высокий уровень производительности. Поощряйте новых сотрудников продвигаться на более высокую должность или роль и дайте им шанс проявить себя.
Вы можете решить проводить ежегодный анализ эффективности сотрудников, чтобы сообщить им, где они работают и как они могут улучшить свою работу в следующем году. Анализ эффективности также является отличным способом подчеркнуть позитивное поведение сотрудников и указать на их потенциальную карьерную позицию в компании в будущем
Шаг 9. Сделайте акцент на решении проблем
Важно подчеркнуть для ваших сотрудников, что они должны быть готовы помочь в решении проблем в дополнение к дружелюбию. Вежливый и дружелюбный продавец, который ничего не знает о продаваемых товарах, не доставит удовлетворения покупателям. Точно так же сотрудник, который может признать наличие проблемы в приятной манере, не имея возможности ее решить, не произведет на клиента благоприятного впечатления.
Если сотрудник не может предложить немедленное решение, научите своего сотрудника составить «план действий» и способы немедленного решения проблемы. Например, если клиент звонит с проблемой с газонокосилкой, которую он купил, но ваш магазин закрывается через 5 минут, вы можете пообещать отправить кого-нибудь к нему домой на следующее утро, чтобы починить газонокосилку
Шаг 10. Научите своих сотрудников обращаться с любыми проблемами или жалобами
Это способ достичь высочайшего уровня обслуживания клиентов и превзойти стандарты. Каждый покупатель должен довольным покинуть ваш магазин или офис. Даже если вы или ваш сотрудник допустили ошибку, клиент все равно останется доволен. Не защищайтесь и не обвиняйте клиента в ошибке. Терпеливо выслушайте жалобы клиентов и принесите им искренние извинения. Затем объясните, как вы решите проблему своему клиенту. Даже самые вежливые сотрудники в мире не смогли бы выжить без способности и компетентности решать проблемы клиентов.
- Например, покупатель пришел с рубашкой, разорванной при машинной стирке. Он приносит квитанцию, подтверждающую, что купил рубашку в вашем магазине за два дня. Покупатель попросил вернуть деньги за купленную рубашку, потому что рубашка была недешевой, но при стирке оказалось, что она быстро повредилась.
- Сотрудник, который встречался с клиентом, связался с вами как с владельцем бизнеса, чтобы обсудить лучшую форму обслуживания, которая может быть предоставлена этому клиенту. Начните с извинений перед покупателем за низкое качество вашего продукта. Затем объясните, что даже если вы не можете вернуть деньги (как указано в квитанции о покупке), вы можете предложить ему купон на покупку в магазине на полную сумму по цене приобретенного им товара плюс дополнительную скидку на его покупку. следующая покупка. Таким образом, клиент знает, что вы действительно пытаетесь решить проблему и что вы не подводите его из-за проблемы. Вы должны убедиться, что покупатель знает, что вы будете проводить дальнейшее расследование производства этих скоропортящихся рубашек и убирать все оставшиеся товары с ваших полок.
- Недовольные клиенты должны иметь стимулы, чтобы они возвращались или покупали товары у вас. Это также свидетельствует о вашей добросовестности в дополнение к решению проблемы.
Шаг 11. Слушайте отзывы своих сотрудников
Ваши сотрудники могут поделиться ценными мыслями об улучшении принятого вами подхода к качественному обслуживанию. Внимательное отношение к их мнению также показывает, что вы заботитесь о них и серьезно относитесь к их мнению.
- Не реже одного раза в год проводите качественный опрос ваших сотрудников. Отправьте вопросы опроса по электронной почте и установите для них срок для заполнения опроса. Вы также можете добавить стимулы или вознаграждения, чтобы мотивировать своих сотрудников вносить свой вклад.
- Поддерживайте открытый поток общения с сотрудниками в начале рабочего дня с коротким разговором перед открытием магазина или началом рабочего времени. Заявите о своих ожиданиях в отношении качества обслуживания, которое ваши сотрудники предоставляют покупателям, входящим в магазин.
- Продемонстрируйте определенное поведение, которое говорит клиентам о ценности качественных услуг сотрудников для вашего бизнеса, например, как приветствовать клиентов у входа, разговаривать с ними при оплате на кассе и спрашивать, нужна ли им помощь в поиске подходящего размера или хотят попробовать на одежду на кассе. Используйте реальные примеры, чтобы продемонстрировать эти особенности своим сотрудникам, а не просто рассказывайте им, как обеспечить выдающийся сервис.
Часть 2 из 4. Измерение эффективности обслуживания клиентов
Шаг 1. Определите, как быстро вы сможете решить проблему
Согласно одному опросу, 69% клиентов определяют «хорошее» обслуживание клиентов, если их проблема решается быстро и эффективно. 72% опрошенных сказали, что их передавали от одного сотрудника к другому или давали одно и то же объяснение снова и снова, и чувствовали разочарование. Постарайтесь определить, насколько быстро вы сможете решить проблемы своих клиентов. Вы можете спросить об этом в анкете. В случае телефонной службы или онлайн-службы, требующей электронной почты или обсуждения, вы можете использовать таймер, чтобы определить, сколько времени потребуется для решения проблемы.
- Ваши сотрудники не всегда могут обладать знаниями или полномочиями для решения проблем клиентов. Однако их можно научить быстро выявлять проблемы и находить кого-то, кто их решит.
- Например, представьте, что у вас есть салон красоты, и клиент звонит, потому что хочет купить лак для ногтей определенной марки, которого у вас нет. Вместо того, чтобы говорить покупателю: «Мы не продаем этот бренд», ваш сотрудник должен выяснить, как ваш магазин получил бренд для этого покупателя, и сообщить ему, когда эта проблема может быть решена. Эта услуга не только дружелюбная, но и полезная и быстрая, и это добавит лояльных клиентов вашему бизнесу.
Шаг 2. Запросите личную обратную связь от клиентов
Большинство клиентов любят оставлять отзывы. Это показывает им, что вы заботитесь об их опыте и хотите улучшить или улучшить свой подход.
Спросите своих клиентов об обратной связи лично, лично или в Интернете. Отвечайте на ответы клиентов, предоставляя быстрые ответы. Подробно спросите о последней покупке покупателя в вашем магазине или о продукте вашей компании, который он использовал, или о том, были ли у него какие-либо проблемы с этим продуктом. Поощряйте своих клиентов описывать свой опыт работы в вашем магазине или офисе и то, что они думают, чтобы вы могли обогатить их впечатления
Шаг 3. Создайте опрос клиентов
Удовлетворенность клиентов имеет несколько ключевых аспектов, таких как эмоциональное удовлетворение, лояльность, удовлетворенность некоторыми аспектами своего опыта и желание вернуться к использованию ваших бизнес-услуг / продуктов. Создание опросов, которые клиенты могут заполнить после приобретения опыта работы с вашими бизнес-услугами, поможет вам определить, насколько эффективны ваши услуги.
- Узнайте уровень эмоционального удовлетворения клиента, задав вопросы, исследующие «общее качество» или то, насколько клиент был доволен этим опытом.
- Определите потенциальную лояльность клиентов, задав вопросы, чтобы выяснить, будет ли клиент рекомендовать ваш бизнес другим. Люди будут доверять молва больше, чем рекламе.
- Узнайте уровень удовлетворенности клиентов каждой конкретной частью опыта, задав целевые вопросы, например: «Насколько вы довольны скоростью нашего обслуживания сегодня?» или «Как бы вы оценили, как долго вам придется ждать?»
- Узнайте, за чем клиенты хотят вернуться, задав такие вопросы, как: «Исходя из сегодняшнего опыта, вы бы вернулись?» или «Как вы думаете, посещение нашего магазина - хорошее решение?»
- Стимулирование этих опросов - хороший способ побудить клиентов пройти опрос. Часто недовольные клиенты не возвращаются, потому что они недовольны. Однако, если вы предложите им стимулы для заполнения опросов, например бесплатную закуску при каждой покупке основного блюда или скидку на каждую покупку, они будут рады предоставить обратную связь и вернуться к сотрудничеству с вами.
Шаг 4. Узнайте, есть ли проблемы или жалобы от клиентов
Один из способов узнать о качестве ваших бизнес-услуг - это выяснить проблемы или жалобы клиентов. Создайте базу данных для всех отзывов клиентов и используйте шкалу для оценки качества обслуживания клиентов (например, 5 - очень доволен, 1 - очень неудовлетворен). Не забудьте также записать другие комментарии об опыте обслуживания клиентов в базе данных.
- Вы также можете использовать баллы рекламных сетей. Оценка сети продвижения будет генерировать данные о количестве клиентов, которые порекомендовали бы ваш бизнес в своей сети отношений. Клиент, который отвечает с оценкой 9 или 10, считается промоутером, тот, кто отвечает с оценкой 7 или 8, считается пассивным клиентом, а тот, кто набирает 6 и ниже, считается клиентом, который дает отрицательный / плохая рекомендация.
- Количество подписчиков промоутера за вычетом количества клиентов, давших плохие рекомендации, и есть оценка вашей сети продвижения бизнеса. Чем выше рейтинг рекламной сети, тем лучше ваш бизнес удерживает клиентов и их удовлетворенность.
Шаг 5. Воспользуйтесь преимуществами каждого процесса устранения неполадок, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем
Вы и ваши сотрудники хорошо рассмотрели жалобу клиента и прилагаете все усилия, чтобы решить эту проблему. Но довольные клиенты - не ваша конечная цель. Воспользуйтесь этим опытом как возможностью избежать подобных проблем в будущем. Спросите своих сотрудников: «Что вызвало эту проблему и что мы можем сделать, чтобы она больше не повторилась?»
- Записывайте события, которые привели к жалобам или проблемам со стороны клиентов, а также решения, которые приняли ваши сотрудники, чтобы клиенты остались довольны. Например, покупателю может понадобиться определенная одежда в ту ночь, но ни одна из имеющихся в наличии одежды не соответствует ее размеру. Вместо того, чтобы позволить покупателю разочароваться и уйти с пустыми руками, сотрудник должен связаться с несколькими другими магазинами в этом районе, чтобы найти одежду, которая подходит по размеру покупателя, и попросить покупателя немного подождать. Эти клиенты покинут магазин довольными, потому что они получили отличное обслуживание и, скорее всего, вернутся в ваш магазин, чтобы сделать покупки снова.
- Возможное решение, чтобы предотвратить повторение этой проблемы с покупателями, - это увеличить предложение одежды на определенный размер и всегда проверять список запасов в начале рабочего дня, чтобы избежать ее отсутствия.
Шаг 6. Поговорите с клиентами лицом к лицу и лицом к лицу
Избегайте соблазна спрятаться за своими сотрудниками. Клиенты счастливы, если они могут легко общаться с руководством, когда у них есть вопросы, жалобы или конкретные интересы. Приходите к вам на работу хотя бы раз в неделю, чтобы продемонстрировать свою преданность сотрудникам и клиентам. Общаясь лицом к лицу и напрямую с сотрудниками, вы также можете продемонстрировать, как обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.
Участвуйте в повседневных делах своего бизнеса. Если вы редко бываете на своем рабочем месте, вы будете казаться отстраненным и никогда не вступите в контакт со своим бизнесом
Часть 3 из 4: Определение цели услуги
Шаг 1. Узнайте, какой у вас тип бизнеса
От малых предприятий часто ожидается, что они будут предоставлять обслуживание клиентов, которое сильно отличается от услуг других очень крупных предприятий. Понимание того, почему люди выбирают ваш магазин или бизнес, поможет вам обслуживать своих клиентов, получая продукты, которые действительно соответствуют их потребностям при взаимодействии с вами.
- Если у вас большая компания, клиенты, вероятно, будут ожидать, что ваш бизнес предоставит большой выбор товаров или услуг по низким ценам и получит быстрое обслуживание.
- Если у вас небольшой бизнес, вам нужно сосредоточить внимание на личном взаимодействии, знании продукта и решении проблем. Возможно, вы не сможете предложить такие низкие цены, как у крупных предприятий, но ваши навыки гостеприимства помогут вам вести этот бизнес. Одно исследование показало, что 70% клиентов готовы платить более высокую цену, если они получают превосходное и персонализированное обслуживание, а 81% клиентов считают, что малые предприятия могут предоставлять более качественное обслуживание клиентов, чем крупные предприятия.
Шаг 2. Разработайте четкое видение
Очень важно иметь четкое видение и формулировку вашей миссии по обслуживанию клиентов. Вы примените это видение при обучении сотрудников и, вероятно, поделитесь им со своими клиентами. Изложение вашего видения передает основные ценности вашего бизнеса и становится вашей деловой идентичностью.
- Рассмотрим примеры из очень успешного бизнеса. ACE Hardware, сеть хозяйственных магазинов с разными владельцами, неоднократно удостаивалась наград за высочайшее качество обслуживания клиентов. Их видение обслуживания клиентов написано очень простым утверждением: «100% полезны». В этом заявлении о видении подчеркивается аспект помощи, а не только гостеприимство, что позволяет им конкурировать с такими крупными магазинами, как Home Depot и Lowe's.
- Другой пример - Amazon, с ее видением обслуживания клиентов: «Мы думаем о каждом покупателе как о приглашенном госте на вечеринку, а мы - хозяева. Наша работа каждый день - учитывать каждый аспект, чтобы наши клиенты получали еще больше удовольствия ». Исходя из предположения, что гости приглашены на вечеринку, это заявление о видении четко выражает бизнес-цели Amazon, которые заключаются в том, чтобы клиенты чувствовали себя желанными и ценными, а также создавали приятные впечатления от покупок.
Шаг 3. Знайте «лицо» своего бизнеса публично
Ваши сотрудники являются одним из аспектов публичного «лица» вашего бизнеса, ежедневно взаимодействуя с клиентами. Другие представления вашей бизнес-миссии включают в себя то, как вы обрабатываете телефонные звонки и взаимодействия с точки зрения обслуживания клиентов, местоположение вашего бизнеса (здание и / или онлайн) и ваш подход.
- В следующем разделе этой статьи мы обсудим, как обеспечить способность ваших сотрудников обслуживать клиентов. В общем, помните, что они представляют собой лицо вашей компании, поэтому убедитесь, что они обучены уважительному, дружелюбному и полностью осведомленному или понимающему ваш бизнес.
- Как клиенты взаимодействуют с вами? Могут ли они разговаривать напрямую с «человеком, стоящим перед ними», или им нужно пройти через автоматизированную систему? Исследования показывают, что большинство клиентов предпочитают разговаривать с реальными людьми, а не получать указания от автоматизированной интерактивной системы (интерактивный голосовой ответ (IVR). Если у вашего бизнеса есть учетные записи в социальных сетях, как быстро вы сможете ответить на вопросы или комментарии в этих социальных сетях?
- Какова форма вашего местонахождения? У него хорошая планировка, легкодоступность и хорошая организация? Эти аспекты включают расположение здания и ваше присутствие в Интернете.
- Создается ли у ваших сотрудников и структуры компании впечатление, что ваши клиенты свободны и могут обратиться к вам, если у них возникнут проблемы? Например, четко ли указана ваша контактная информация на вашем веб-сайте, и знают ли клиенты в вашем физическом местоположении, к кому они могут обратиться, если у них возникнут вопросы?
Шаг 4. Убедитесь, что ваши сотрудники понимают, что «качественное обслуживание» означает для вашего бизнеса
Новые сотрудники и опытные сотрудники должны понимать, что «качественное обслуживание» означает для вас и вашего бизнеса. Это определение может быть получено из более широких идей, таких как «последовательность, коммуникация и связь», или более конкретных идей, связанных с определенным поведением или отношением.
- Например, если вы владеете розничным бизнесом по продаже одежды, ваше определение «качественного обслуживания» может включать более конкретные вещи, такие как «всегда приветствовать клиентов, когда они входят в магазин» или «предлагать воспользоваться примерочной, если покупатель держит в руке одну или несколько вещей ».
- Определение «хорошего» обслуживания клиентов действительно зависит от вашей отрасли и характеристик ваших клиентов. Например, дружелюбный и разговорчивый продавец может быть более востребован в сфере розничной торговли, но клиенты массажиста не хотят слишком много с ними разговаривать. Точно так же, если ваши клиенты старше, они обычно больше ценят персональное обслуживание, тогда как более молодые клиенты могут предпочесть более прямой ответ через социальные сети.
Часть 4 из 4. Обновление инструментов поддержки качества обслуживания
Шаг 1. Внедрение технологии обслуживания, удобной для клиентов
Многие люди сегодня больше не используют наличные для оплаты товаров и услуг. Ваш бизнес должен соответствовать потребностям и привычкам ваших клиентов. Инвестируйте в машины для дебетовых и кредитных карт, чтобы упростить и ускорить платежные операции с клиентами.
- Если у вас нет системы точек продаж (POS), подумайте о компьютерном устройстве, которое может отслеживать покупки ваших клиентов и типы продуктов или услуг, которые они приобрели. POS-система позволяет отслеживать, что выбирают ваши клиенты, что они хотят покупать и как часто они покупают.
- POS-система не только увеличивает продажи и помогает лучше продвигать свои товары или услуги, но и заставляет клиентов чувствовать себя заботливыми. POS-системы помогают управлять запасами, предоставлять специальные предложения или рекламные акции и давать клиентам правильную цену. Вам не нужно беспокоиться о том, что вы внезапно получите заказы клиентов на товары, которых нет в наличии, или предложите неправильную цену.
Шаг 2. Наймите дизайнера веб-сайтов, чтобы создать профессиональный веб-сайт для вашего бизнеса
Веб-сайт вашей компании - это первое впечатление, которое видят ваши потенциальные клиенты. Инвестируйте в веб-сайт с привлекательным дизайном, на котором представлены продукты и услуги вашего бизнеса.
- Убедитесь, что ваш веб-сайт доступен с мобильных устройств, потому что многие клиенты часто выходят в Интернет с мобильных телефонов.
- Если вы не можете позволить себе нанять дизайнера веб-сайтов, вы можете значительно упростить собственный веб-сайт с помощью WordPress. Убедитесь, что на вашем веб-сайте отображается ваше имя, местоположение, контактная информация и часы работы.
Шаг 3. Не игнорируйте социальные сети
Интернет может быть очень эффективным инструментом обслуживания клиентов для вашего бизнеса, особенно если вы можете воспользоваться социальными сетями. В сегодняшнюю эпоху жесткой конкуренции каждый бизнес должен продемонстрировать сильное присутствие в социальных сетях, чтобы поддерживать связь с клиентами и поддерживать их связь с бизнесом.
- Создайте страницу в Facebook и аккаунт в Instagram для своего бизнеса. Регулярно обновляйте свои бизнес-аккаунты в социальных сетях и вовлекайте своих сотрудников в процесс обновления и публикации статуса (информации, опросов и т. Д.) В аккаунте. Поощряйте использование хэштегов для вашего бизнеса, таких как «#TokoSepatuKeren», чтобы продвигать ваш бизнес.
- Будьте готовы получать отзывы клиентов из социальных сетей. Многие клиенты публикуют статус, содержащий их впечатления, на вашей общедоступной странице после получения обслуживания. Это должно мотивировать вас поднять качество обслуживания клиентов вашего бизнеса на более высокий уровень, чтобы получить положительный статус клиентов!
- Свяжите свой бизнес-сайт с его учетными записями в социальных сетях, например, со страницей Facebook, Instagram или Twitter. Это направит ваших клиентов на другие ваши учетные записи в социальных сетях, и это еще один способ поддерживать их связь с вашим бизнесом.
