В хорошей системе обслуживания клиентов все потребности клиентов удовлетворяются немедленно и с энтузиазмом. Есть несколько компонентов, которые важны для построения хорошего обслуживания клиентов, включая четкую коммуникацию, эффективную политику, хорошее обучение персонала и творческие методы решения проблем. С другой стороны, клиенты, которые недовольны вашим обслуживанием, расскажут 8-10 своим друзьям и знакомым о своем плохом опыте работы у вас. Вы должны убедиться, что любые слухи о вашей компании являются положительными. Обеспечить хорошее обслуживание клиентов непросто, но это может повысить их удовлетворенность и лояльность, а это два ключа к успеху в бизнесе.
Шаг
Часть 1 из 6: Создание приятного опыта для потребителей
Шаг 1. Удовлетворяйте клиентов с самого начала
Многие думают, что обслуживание клиентов - это работа с жалобами. На самом деле, что более важно, ваши клиенты были довольны с самого начала и не приходили с жалобами. Это проще, чем пытаться угодить недовольному покупателю. При разработке обслуживания клиентов сосредоточьтесь на предотвращении недовольства клиентов с самого начала.
Шаг 2. Определите своего идеального покупателя
Разработка уникального сервиса для каждого отдельного клиента может оказаться очень сложной и трудоемкой. Подумайте об идеальном и типичном клиенте для вашего бизнеса. Разрабатывайте свою политику с учетом этого идеального клиента. Просить:
- Какой продукт или услугу купил бы мой идеальный клиент?
- Как быстро моему идеальному покупателю понадобится мой продукт или услуга?
- Какое техническое обслуживание нужно моему идеальному клиенту?
- Какова цель моего идеального клиента, работающего со мной?
- Как я могу помочь своим клиентам достичь этой цели?
Шаг 3. Доставьте больше, чем ожидает заказчик
Вместо того, чтобы просто предоставлять минимум, сделайте своих клиентов счастливыми, предоставив им их потребности плюс немного дополнительных. Ваши клиенты будут впечатлены, и они будут более лояльны к вашему бизнесу. Вы также получите хорошую репутацию и возможность решать другие проблемы, прежде чем они станут серьезными.
Например, если вашему идеальному клиенту требуется услуга в течение 10 часов, предоставьте эту услугу в течение 8 часов
Шаг 4. Создавайте бизнес-пространство с учетом потребностей клиентов
В вашем офисе или магазине должна быть комфортная, чистая и приятная среда для ваших клиентов. Ваш офис также должен быть спроектирован таким образом, чтобы он был логичным и понятным, и чтобы его клиенты могли легко найти. Обратите внимание на такие вещи, как:
- Парковка только для клиентов.
- Доступность для инвалидов и травмированных клиентов.
- Эффективные маркеры, указывающие путь клиентам.
- Размещение справочников, информационных брошюр и карт магазинов в ключевых местах, таких как входы и лестницы.
- Внимательный персонал у входа к прямым клиентам по мере необходимости.
Шаг 5. Уделите клиентам индивидуальный подход, чтобы они почувствовали себя особенными
Покупатели любят индивидуальный подход. Разработайте свою философию обслуживания клиентов: обслуживайте клиентов как людей, а не как числа. Покупателям нравится, когда вы:
- Представьтесь по имени.
- Спросите имя клиента.
- Найдите время, чтобы выслушать их потребности.
- Помогать их жалобам и не отвечать типичными, заученными ответами.
Шаг 6. Перепроверьте обслуживание клиентов в вашем офисе
Допустим, вы заказчик или клиент компании. Затем проверьте качество обслуживания клиентов в своем офисе, чтобы определить, можно ли что-то улучшить. Есть несколько способов протестировать эту услугу:
- Звоните в офис. Убедитесь, что ваша офисная телефонная система проста в использовании.
- Отправьте нам электронное письмо для тестирования. Посмотрите, сколько времени у вас уйдет, чтобы получить ответ.
- Пройдите в магазин. Убедитесь, что ваши товары четко обозначены, логически организованы и представлены в максимально возможном объеме, чтобы потребители могли найти то, что им нужно.
- Используйте функцию живого чата вашей компании. Узнайте, как быстро будет решена ваша жалоба.
Шаг 7. Предоставьте своим клиентам возможности самообслуживания
Примерами вариантов самообслуживания являются самооплачиваемые очереди в магазине, онлайн-форумы для решения проблем и автоматизированные услуги, которые могут помочь удовлетворить ваших клиентов. Клиентам в целом нравится этот вариант самообслуживания, потому что им можно пользоваться в любое время, в том числе в нерабочее время. Покупателям очень понравится вариант самообслуживания, который идет хорошо и логично.
Однако многим клиентам также не нравятся непонятные или неработающие варианты самообслуживания. Убедитесь, что ваши варианты самообслуживания работают правильно и четко. Вы также можете разместить сотрудника рядом с этой опцией, чтобы немедленно помочь в случае возникновения проблемы
Шаг 8. Знайте часы пик своей работы
Узнайте, когда ваш бизнес занят и мало клиентов. Убедитесь, что у вас есть достаточное обслуживание клиентов, когда ваш бизнес переполнен клиентами. Эти пиковые часы разные для каждого бизнеса. Это может быть во время школьных / рабочих каникул, в обеденное время, днем или по выходным. Ваши клиенты будут счастливы, если у вас будет достаточно компетентных сотрудников для работы в часы пик.
Шаг 9. Убедитесь, что ваши цены конкурентоспособны и соответствуют ожиданиям клиентов
Убедитесь, что цены на ваши товары и услуги справедливы и соответствуют ценам конкурентов. Предоставляйте разумные скидки, скидки на лояльность клиентов и разрешения, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными за их лояльность. Всегда четко указывайте цену на ваши товары / услуги, чтобы у клиентов не было проблем.
- Помните, что у людей цена ассоциируется с качеством. Если ваш идеальный покупатель зарабатывает много и ищет удобства, конечно, цена не имеет большого значения, и вы можете немного поднять цену.
- Убедитесь, что цена, которую вы назначаете, не заставит вас потерять себя. Не позволяйте своему бизнесу обанкротиться в погоне за удовлетворением потребностей клиентов.
Часть 2 из 6: Обучение сотрудников службы поддержки клиентов
Шаг 1. Разработайте показатели производительности для измерения качества обслуживания клиентов
Эти метрики, которым будут следовать ваши сотрудники, необходимо создать, потому что вы не можете ничем управлять, если у вас нет правильных измерений. Как выглядит хорошее обслуживание клиентов в вашей компании? Есть ли повторные посещения? Среднее время обслуживания? Количество единиц в счете? Быстрое время ответа на жалобу? Быстрое время устранения неполадок? После того, как вы создали этот список и определили, как вы будете проверять соответствующие показатели, объясните их своим сотрудникам.
Если одним из ваших показателей является количество товаров на счет, вы можете проверить, сколько ваши клиенты тратят каждую неделю. Вы можете рассчитать среднее количество предметов в счете, а затем искать способы увеличить это количество. Например, вы можете обучить своих сотрудников работе со всеми своими продуктами, чтобы они могли предлагать клиентам добавить еще. Или, может быть, полки недостаточно быстро пополняются, поэтому покупатели не могут найти то, что им нужно. Может быть, вам нужно нанять несколько новых сотрудников, чтобы ускорить пополнение полок, или расставить приоритеты по заполнению полок прямо перед часом пик
Шаг 2. Создайте политики, способствующие хорошему обращению с клиентами
Вы должны дать четкое руководство сотрудникам службы поддержки клиентов и другим сотрудникам, как наилучшим образом угодить клиентам. Это включает, например, приветствие покупателей, когда они входят в магазин, процедуры работы с недовольными покупателями или рекомендации относительно того, как долго покупателя просят ждать по телефону. Убедитесь, что все процедуры четко прописаны для ваших сотрудников и могут быть реализованы. Вы также можете предоставить это руководство в виде буклета, чтобы они запомнили политику обслуживания клиентов вашей компании.
Шаг 3. Осознайте, что между вами и вашими клиентами могут быть культурные различия
Ваши клиенты могут иметь разные мысли и идеи из-за различий в культурном происхождении. Обучите своих сотрудников общаться с людьми из разных культур, чтобы снизить вероятность недопонимания из-за культурных различий.
Шаг 4. Сдержите свое обещание
Никогда не нарушайте обещание, данное клиенту. Обещайте то, что вы можете пообещать, а затем предоставьте услугу.
Например, не обещайте клиенту возмещение, если не уверены, что сможете это сделать. Не говорите, что покупатель получает скидку 30%, если он может получить скидку только 15%
Шаг 5. Дайте вашим сотрудникам службы поддержки некоторое пространство для маневра
Эффективная политика компании необходима для того, чтобы ваши клиенты были довольны, но вы также должны доверять своим сотрудникам. Есть ситуации, которые не указаны в политике компании, и в таких ситуациях необходимо как можно скорее принять решение. Дайте своим сотрудникам возможность маневрировать, когда они сталкиваются с жалобами клиентов или неожиданными ситуациями.
- Например, предположим, что ваш сотрудник службы поддержки клиентов дает вам три дополнительных купона, хотя политика компании предусматривает выдачу только одного купона. Не ругайте своего сотрудника и верьте, что его суждение верное и он быстро решит проблему.
- В то же время вам необходимо обучить своих сотрудников, чтобы они знали, сколько у них возможностей для маневра при разрешении жалобы и когда им следует представить дело своему руководителю. Вы можете помочь своим сотрудникам с помощью письменных правил и политик.
Шаг 6. Поощряйте сотрудников, которые действительно привержены обслуживанию клиентов
Если вы вознаграждаете за хорошее обслуживание клиентов, они поймут, насколько важно обслуживание клиентов для вашего бизнеса. Создавайте ежемесячные награды в своем офисе для наиболее эффективных сотрудников службы поддержки клиентов. Вы также можете давать бонусы команде обслуживания клиентов, чтобы повысить лояльность клиентов.
Если вы с самого начала создадите правильные показатели, вы сможете использовать измеримые результаты для вознаграждения своих сотрудников. Если у вас есть карточка для комментариев или опрос об удовлетворенности клиентов, вы можете вознаградить сотрудника, набравшего наивысшие баллы. Или, например, если вы измеряете, насколько быстро решается проблема клиента, вы можете наградить сотрудника самым быстрым и точным сроком выполнения
Шаг 7. Обучите свой персонал эффективному общению
Скажите своим сотрудникам, что хорошая осанка, чистый голос, дружелюбное поведение и профессиональный внешний вид важны для создания хорошего обслуживания клиентов. При общении с покупателями очень важны первые впечатления. Попросите своих сотрудников говорить четко и медленно, если общение осуществляется по телефону.
Шаг 8. Проведите обучение по обслуживанию клиентов
Есть несколько методов, которые вы можете использовать для обучения своих сотрудников навыкам обслуживания клиентов. Например, вы можете попрактиковаться в ролевой игре, наняв профессионального тренера, проведя семинар или попросив ваших сотрудников пройти учебный модуль в Интернете. Ваши сотрудники научатся многим способам заставить клиентов почувствовать себя ценными в двухчасовом семинаре.
Часть 3 из 6: общение с клиентами
Шаг 1. Соблюдайте хороший телефонный этикет
В этот телефонный этикет входят скорость реакции, ясность и энтузиазм в отношении потребностей клиентов. Ваш клиент должен чувствовать себя ценным, даже если он или она находится в другом городе или стране. Некоторые аспекты телефонного этикета, которым важно следовать:
- Если есть возможность, поднимите трубку в три звонка.
- Дружелюбно поприветствуйте телефон.
- Говорите медленно и четко в подходящем объеме.
- Представьте свое имя и подразделение клиентам.
- Спросите, чем может помочь клиент.
- Немедленно оказать помощь. Это означает переключение телефона на кого-то более компетентного, начало процесса возврата или ответы на вопросы о том, как использовать продукт.
- Объясните, какие шаги предпринимаются для удовлетворения потребностей клиентов.
- Скажите честно, что вы можете сделать для клиента. Если вы не можете сразу ответить на их вопрос, найдите время, чтобы перезвонить им, когда получите ответ.
Шаг 2. Избегайте негативных высказываний
Клиенты не любят, когда им говорят «нет» или «никогда». Избегайте негативных высказываний; используйте положительные утверждения, чтобы показать свое желание помочь клиентам. Будьте честны, но подчеркните, что вы проявляете инициативу в обслуживании клиентов.
- Вместо того, чтобы говорить: «Я не знаю ответа», скажите: «Подождите, я найду кого-нибудь, кто ответит на этот вопрос. Могу я перезвонить вам через минуту?»
- Вместо того, чтобы говорить: «Это не моя работа», скажите: «Могу я перевести вас в соответствующий отдел? Они могут помочь вам глубже».
- Вместо того чтобы говорить: «Эта компания не согласится», скажите: «Наша компания стремится доставить удовольствие клиентам. Сначала мне нужно поговорить со своим руководителем о следующих вариантах, которые вы можете выбрать».
Шаг 3. Предоставьте возможность перезвонить вместо того, чтобы просить клиента долго ждать
Клиенты не любят, когда их просят ждать по телефону часами. Если входящая телефонная линия очень занята, попросите как можно скорее перенести звонок. Сотрудник службы поддержки клиентов может перезвонить клиенту в установленное время. Таким образом, ваши клиенты не будут разочарованы и смогут продолжить свой бизнес.
Шаг 4. Ответьте на запросы клиентов в течение 10 часов
Время отклика - один из ключевых компонентов удовлетворенности (или неудовлетворенности) клиента. Обязательно ответьте на любую жалобу или вопрос в течение 10 часов.
Часть 4 из 6: Оптимизация присутствия вашей компании в Интернете
Шаг 1. Составьте список «Часто задаваемых вопросов» на вашем сайте
Этот список широко известен как раздел часто задаваемых вопросов, что означает английский перевод приведенной выше фразы, то есть часто задаваемых вопросов. Клиенты обычно предпочитают это, когда у них есть интернет-ресурсы, которые могут им помочь. Это также освободит ваш номер телефона и рабочий почтовый ящик от ненужных вопросов. Вы и ваши клиенты сэкономите время с хорошо организованным и понятным разделом часто задаваемых вопросов. Часто задаваемые вопросы на вашем сайте могут содержать что угодно, от происхождения вашего бизнеса до конкретных технических вопросов, касающихся продуктов, которые вы продаете. Пишите понятные, лаконичные, краткие и бесплатные FAQ из сложных слов. Выбранные вами часто задаваемые вопросы будут зависеть от типа вашего бизнеса. Ниже приведены примеры некоторых часто задаваемых вопросов:
- Какое удостоверение личности мне нужно взять с собой, чтобы купить этот товар?
- В чем разница между обычным и премиальным планами?
- Могу я купить?
- Как работать с этим программным обеспечением на моем компьютере?
Шаг 2. Уравняйте опыт онлайн (онлайн, онлайн) и офлайн (офлайн, офлайн)
Убедитесь, что ваше присутствие в Интернете так же хорошо организовано, как и ваш физический магазин. Вся важная информация, которую вы будете передавать большими буквами в своем магазине, также должна передаваться крупными буквами на вашем сайте. Часы работы магазина, контактная информация, адрес и другие данные должны быть точно указаны на вашем веб-сайте. Убедитесь, что нет разницы между тем, что вы говорите в автономном режиме или по телефону, и тем, что вы говорите в Интернете.
Шаг 3. Обеспечьте многоканальное обслуживание клиентов
Обеспечьте каналы обслуживания клиентов через Интернет, офлайн-каналы, Facebook и Twitter. Чем больше каналов вы используете, тем легче вашим клиентам будет получить ответы на свои вопросы. Назначьте нескольких сотрудников службы поддержки клиентов для мониторинга социальных сетей и предоставления решений по вопросам или жалобам клиентов.
Если у вас есть капитал, вы также можете создать форум технической поддержки в Интернете. Таким образом, пользователи вашего продукта могут помогать друг другу, а вы также получите обратную связь для улучшения вашего сервиса
Шаг 4. Обеспечьте возможность чата (живого чата) через Интернет
Если возможно, предоставьте систему, в которой клиент может общаться с сотрудником через чат в Интернете. Это может сэкономить время клиентов и ваше время, потому что вам больше не нужно пользоваться электронной почтой и телефоном. Ваши клиенты оценят ваш переход в Интернет.
Часть 5 из 6. Ответ на жалобы клиентов
Шаг 1. Помните, что жалобы полезны
Не воспринимайте жалобы как отвлекающие факторы. Ваша компания может многому научиться из получаемых жалоб. Вы можете узнать, что раздражает клиентов. Скажите себе, что жалоба - это форма бесплатного отзыва для вашего бизнеса; Вы тоже можете решить эти проблемы и извлечь уроки из них.
Шаг 2. Четко проинформируйте клиента о процедуре расчета
Не скрывайте эту информацию в нижнем регистре. Ясно и просто объясните своим клиентам, что нужно сделать, чтобы решить проблему с вашей услугой / продуктом. Также следует убедиться, что процедура проста. Не пытайтесь усложнить возврат товара покупателями запутанным процессом. Скорее всего, они даже не вернутся в ваш магазин.
Шаг 3. Используйте техники активного слушания
Активно и внимательно слушайте своих клиентов. Вы можете использовать техники активного слушания. Перефразируйте их проблему, чтобы показать, что вы понимаете, поддерживаете зрительный контакт, киваете головой в подходящее время, избегаете сложных выражений или выказываете нерешительность. Вопросы, которые вы задаете, должны быть сосредоточены на важной информации, а не «заманивать» в ловушку или загонять клиента в угол.
Шаг 4. Признайте трудности клиента
Недовольный клиент хочет, чтобы ваша компания помогла ему. Вам следует извиниться и объяснить, что вы понимаете, в каком затруднительном положении он находится. Это эффективный метод уменьшения гнева. Кроме того, вы также начали процесс устранения неполадок. Скажите заказчику:
- «Я понимаю ваш недостаток / трудности».
- «Мне жаль, что наши сотрудники усложнили вам задачу».
- «Я понимаю ваш гнев. Я постараюсь это исправить».
Шаг 5. Предоставьте покупателю выбор
Если возникает проблема, предложите клиенту вариант решения. Если вы предоставите клиенту выбор решений и предоставите ему возможность выбирать, он почувствует, что ситуация снова под контролем. Например, скажите:
- «Прошу прощения за полученную грязную футболку. Мы можем отправить вам новую или вернуть деньги».
- «Мы сожалеем, что наш технический специалист не явился. Вы можете получить 20% скидку на наши услуги или перейти на премиальный план без дополнительной платы».
Шаг 6. Решите проблему быстро
В любом случае все вопросы и жалобы клиентов должны быть решены как можно скорее. Будь то возврат, скидка на будущую покупку, назначение встречи или официальные извинения от менеджера, что бы это ни потребовалось, вам необходимо быстро разрешать жалобы.
Шаг 7. Сказать спасибо
Поблагодарите клиентов, которые воспользовались вашими продуктами и услугами. Вы можете сказать это лично, поставив знак благодарности в магазине или отправив письмо с благодарностью покупателям. Поблагодарите своих клиентов за то, что были там. Без них ваш бизнес не будет процветать.
Часть 6 из 6. Получение отзывов от клиентов
Шаг 1. Создайте опрос об удовлетворенности клиентов
Многие предприниматели чрезмерно уверены в способности своей компании обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Будьте честны с собой в отношении того, насколько ваши клиенты довольны предлагаемыми вами продуктами и услугами. Опросы об удовлетворенности клиентов могут объективно показать, насколько хорошо ваша компания обслуживает клиентов.
Вы можете увеличить участие, награждая клиентов, которые заполняют опросы. Например, вы можете ввести этого клиента в розыгрыш или раздать определенный купон
Шаг 2. Сделайте опрос кратким
Не включайте в опрос удовлетворенности клиентов более 10-15 вопросов. Этот опрос должен быть исчерпывающим, но не слишком сложным для клиента. Часто задаваемые вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов:
- «Планируете ли вы снова воспользоваться нашими услугами в следующем году? Укажите свои причины».
- «Наши сотрудники вам помогли? Включите и ваши комментарии».
- «Легко ли просматривать наш сайт? Пожалуйста, оцените удобство работы с нашим сайтом от 1 до 10, где 1 означает« совсем непросто », а 10 -« очень легко »».
Шаг 3. Спросите, что вы можете сделать для улучшения обслуживания клиентов в будущем
Используйте своих клиентов как источник информации и новых методов решения проблем. Вы также можете узнать об обслуживании клиентов у своих конкурентов. Вы также можете определить, какие политики действуют, а какие еще нуждаются в улучшении.
Шаг 4. Спросите клиентов, что они думают о ваших конкурентах
Может быть, у вашего конкурента более эффективная политика обслуживания клиентов, чем у вас. Вы должны знать этот факт, чтобы ваша компания могла совершенствоваться. Также включите вопросы о ваших конкурентах в свой опрос об удовлетворенности клиентов.
Шаг 5. Сообщите покупателю о важности этого опроса
Клиенты любят чувствовать себя услышанными. Они будут чувствовать, что имеют некоторый контроль над вашим бизнесом. Однако вам также необходимо определить их роль в этом опросе по приоритетам. Сообщите им, что их мнение помогает улучшить обслуживание вашего бизнеса в будущем. Поблагодарите своих клиентов за то, что они помогли им эффективно удовлетворить их потребности.
подсказки
- Хорошее общение - залог хорошего обслуживания клиентов. Какой бы формат вы ни использовали, будь то лицом к лицу, по телефону или в Интернете, вам необходимо вежливо и четко общаться со своими клиентами.
- Простые и понятные политики могут предотвратить превращение мелких проблем в большие. Убедитесь, что политика четко написана в вашем обычном магазине / офисе и интернет-магазине.
- Поблагодарите свою службу поддержки клиентов за их работу. Обеспечьте четкую политику, хорошо работайте и обучайте их. Доверьтесь их мнению и опыту в предоставлении всего, что нужно клиенту.
