Работа с рассерженными клиентами - один из самых сложных аспектов любой работы. Лицом к лицу или по телефону вы, скорее всего, столкнетесь с разочарованием, агрессивным гневом и нетерпением. Ключ к успеху в общении с разгневанными клиентами - сохранять спокойствие. Продолжайте читать, чтобы узнать, как обращаться с рассерженными клиентами.
Шаг
Часть 1 из 2: Анализ жалоб клиентов
Шаг 1. Сохраняйте спокойствие и настройте свое мышление
Никто не любит иметь дело с эмоциональным человеком и кричать на публике. Однако ваша задача в такой ситуации - сохранять спокойствие и контролировать ситуацию. Даже если вы чувствуете желание кричать на них в ответ, сопротивляйтесь этому побуждению! Крик и злость только усугубят ситуацию. Вместо этого покажите свое лучшее отношение к обслуживанию клиентов и разберитесь с этим. Теперь пора работать.
Никогда не используйте сарказм или притворное дружелюбие. Такое отношение только разожжет покупателя и ухудшит ситуацию
Шаг 2. Внимательно слушайте, что говорит покупатель
Сердитым клиентам обычно просто нужен кто-то, от кого можно выразить свои эмоции, и сегодня этот человек - это вы. Это означает, что вам следует изо всех сил внимательно слушать, что они говорят. Уделите покупателю все свое внимание, не оглядывайтесь, не мечтайте и не позволяйте другим вещам отвлекать вас. Посмотрите на говорящего покупателя и внимательно слушайте, что он говорит.
Слушая их, прислушивайтесь к ответам на следующие вопросы: что их злит? Чего они хотят? Чем вы можете им помочь?
Шаг 3. Отделите свои чувства от ситуации
Когда покупатель очень зол, он может сказать что-то (или многое другое) очень грубо. Учтите, что не стоит обижаться. Он злится на бизнес, продукт или услугу, которые они получают, они не злятся на вас как на человека. Вы должны отложить в сторону свои личные чувства.
Но имейте в виду, что если клиент стал слишком грубым или кажется откровенно угрожающим, вы должны сказать ему, что собираетесь попросить своего босса или кого-то еще о помощи в решении проблемы. Когда вы вернетесь к клиенту, поделитесь ситуацией со своим начальником или человеком, который вам помогает, и объясните, почему вам нужна их помощь (например, вы чувствуете угрозу и т. Д.). Когда случается что-то плохое, вы должны попросить клиента уйти
Шаг 4. Повторите проблему с клиентом
Как только покупатель закончил выражать свои эмоции, убедитесь, что вы точно знаете, что его разозлило. Если вы чувствуете неясность, повторите то, что их разозлило, исходя из того, что вы уловили, или задайте вопрос. Повторение проблемы с клиентом покажет ему, что вы действительно слушаете, а также определит, какую проблему необходимо исправить.
Отличный способ убедиться, что вы понимаете проблему, - это использовать спокойные и контролируемые слова вроде: «Я понимаю, что вы расстроены, и это правда, что пицца была доставлена к вашей двери на час позже»
Шаг 5. Сочувствуйте активно
Проявление сочувствия поможет клиентам понять, что вы действительно пытаетесь им помочь. Определив проблему, покажите, что вам действительно жаль и что вы действительно понимаете их гнев. Скажите что-нибудь вроде:
- «Я полностью понимаю ваше разочарование. Ждать пиццу, особенно когда вы очень голодны, - это не очень хорошо ".
- «Это нормально, если вы чувствуете раздражение. Поздние заказы могут действительно испортить ваши планы на вечер ".
Шаг 6. Извинитесь
Дайте клиенту понять, что вам очень жаль, независимо от того, считаете ли вы, что он слишком драматизировал инцидент. Помимо сочувствия, извинения могут облегчить вам жизнь. Иногда рассерженные клиенты просто хотят, чтобы кто-то извинился перед ними за плохое обслуживание. Надеюсь, клиент успокоится после того, как вы извинитесь от имени компании.
Скажите что-нибудь вроде: «Мне жаль, что ваша пицца не пришла вовремя. Вы, должно быть, сердитесь, и я полностью понимаю, почему вы расстроены. Дай мне посмотреть, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему »
Шаг 7. Позвоните менеджеру по запросу клиента
Если вы решаете проблему и клиент просит вас позвонить вашему менеджеру или руководителю, выполните запрос. Однако, если вам удастся избежать привлечения менеджера, сделайте это самостоятельно. Взяв дело в свои руки, вы покажете своему начальнику, что у вас есть способность справляться с рассерженными клиентами спокойно и контролируемо.
Часть 2 из 2: Устранение неполадок
Шаг 1. Предложите одно решение (или несколько)
Теперь, когда вы узнали о причинах гнева клиентов, у вас должно быть решение. Когда вы примерно знаете, какое решение устраивает ваш клиент, передайте его ему.
Например, в ситуации, когда пицца опаздывает, вы можете предложить что-то вроде: «Я полностью понимаю, что вы расстроены тем, что ваша пицца прибыла поздно. Я готов вернуть вам деньги и предложить ваучер на бесплатную пиццу. Я лично позабочусь о том, чтобы ваша следующая пицца была доставлена на максимальной скорости »
Шаг 2. Попросите клиента оставить отзыв
Если вы не совсем уверены, что сделает клиента счастливым, спросите его. Что он хочет решить проблему? Было ли что-то, что могло бы его удовлетворить? Произнесите такие слова:
«Какое решение вы хотите? Если это под моим контролем, я разберусь с этим »
Шаг 3. Примите немедленные меры
Сообщите клиенту, что вы будете делать дальше, чтобы убедиться, что проблема решена. Сообщите ему свою контактную информацию, особенно если вы разговариваете по телефону, чтобы он мог связаться с вами, если проблема возникнет снова.
Шаг 4. После инцидента уделите несколько минут себе
Как только клиент уйдет или повесит трубку, уделите несколько минут тому, чтобы осмыслить то, что произошло, и позвольте себе успокоиться. Даже если клиент уходит довольный, такая ситуация все равно может вызвать стресс. Найдите несколько минут, чтобы снять напряжение и очистить свой разум.
Шаг 5. Дальнейшие действия
Свяжитесь с клиентом после того, как проблема будет решена. Спросите, все ли в порядке. Если можете, приложите все усилия, отправив рукописные извинения или сделав скидку на следующую покупку.
подсказки
- Не принимайте близко к сердцу их жалобы, даже если они касаются вашей работы. Если вы чувствуете себя эмоционально вовлеченным в этот вопрос, лучше отступить и позволить другому сотруднику разобраться с ситуацией.
- Подумайте, как вы хотите решить проблему, если у вас есть жалоба. Затем относитесь к рассерженному покупателю так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему.
- Жалобы клиентов могут быть средством удержания клиентов. Когда вы правильно обращаетесь со своими клиентами и приносите им эффективные извинения, вы можете превратить негатив в позитив.
- Один из способов сохранить свои жалобы при себе - напомнить себе, что, хотя мнение клиента «важно», его нельзя сравнивать с мнением вашей семьи и друзей. Напомните себе, что вы не хотите позволять незнакомцу испортить вам день, часы или даже минуту вашей жизни.
- Есть клиенты, которые всегда на все жалуются. Если вы имеете дело с таким клиентом, попробуйте обсудить со своим менеджером, является ли этот клиент прибыльным для компании или стоит отказаться от него. Время, потраченное на одного клиента, лучше посвятить «настоящему» клиенту.
- Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, дайте ему что-нибудь бесплатно (вам может потребоваться одобрение менеджера), чтобы решить проблему.
