Общение с людьми, которые злятся на вас, может быть трудным. Гнев может появиться практически в любой ситуации: когда вы с друзьями, незнакомцем, дома или на улице. Гневные столкновения также могут происходить на рабочем месте, с коллегами, руководителями или клиентами - особенно, если ваша работа связана с прямым контактом с широкой общественностью, например, при предоставлении услуг или управлении финансами. Этот опыт может происходить часто, но он все равно неприятен и сбивает с толку. Вы не можете контролировать реакции другого человека, однако имейте в виду, что есть стратегии, которые вы можете использовать, чтобы обезопасить себя и контролировать взаимодействие.
Шаг
Метод 1 из 5: как обезопасить себя
Шаг 1. Выбирайтесь из ситуаций, которые кажутся вам опасными
У вас не всегда есть возможность сразу выйти из состояния гнева, например, когда клиент кричит на вас на работе. Однако, если вы чувствуете, что находитесь в опасности, немедленно уходите или старайтесь держаться как можно дальше от угрозы.
- Если вы имеете дело с разгневанным человеком дома или на работе, посетите безопасное общественное место. Избегайте мест без выхода, таких как ванная. Также избегайте мест с предметами, которые можно использовать в качестве оружия, например, на кухне.
- Если вы имеете дело с рассерженным клиентом, постарайтесь держаться от него подальше. Укройтесь за стойкой обслуживания и держитесь подальше от его рук.
Шаг 2. Получите помощь
У вас есть право оставаться в безопасности. В зависимости от типа и серьезности угрозы вы можете обратиться за помощью к другу. Если вы считаете, что находитесь в серьезной опасности, позвоните по номеру 112 или в другие службы экстренной помощи.
Если вы находитесь в рабочей среде, обратитесь к официальному лицу, например, к менеджеру или сотруднику сил безопасности
Шаг 3. Сделайте «перерыв»
Если ситуация напряженная, но не очень опасная, найдите время, чтобы сделать паузу. Используйте утверждения на основе «я», например: «Мне нужно успокоиться на 15 минут, прежде чем снова заговорить». В это время сделайте что-нибудь успокаивающее, чтобы контролировать свои эмоции, и дайте другому человеку время тоже успокоиться. Снова встретитесь в определенном месте и в определенное время, чтобы обсудить проблему.
- Всегда используйте «я» утверждения, когда просите перерыв, особенно если вы думаете, что другой человек действительно виноват. Сказать «Мне нужно время, чтобы подумать» может успокоить разгневанного человека, вместо того, чтобы заставлять его защищаться.
- Избегайте обвинительных заявлений, таких как «Вам нужно время, чтобы остыть» или «Успокойся». Даже если вы думаете, что эти вещи следует сказать, человек, с которым вы разговариваете, будет только защищаться или даже злее.
- Не бойтесь попросить дополнительный отпуск, если другой человек все еще опасен или зол. В идеале вы оба должны делать что-нибудь успокаивающее и расслабляющее во время отдыха.
- Если несколько перерывов по-прежнему не успокаивают собеседника, подумайте о том, чтобы предложить обсудить этот вопрос только в присутствии нейтральной третьей стороны. Эта третья сторона может быть терапевтом, представителем отдела кадров, духовным лидером и т. Д.
Метод 2 из 5. Мониторинг ответа
Шаг 1. Сделайте глубокий вдох
Стрессовые ситуации, например, когда кто-то сердится на нас, могут вызвать реакцию «бей или беги», которая ускоряет сердечный ритм, ускоряет дыхание и укорачивает его, а также разносит гормоны стресса по всему телу. Противодействуйте этой реакции, сделав глубокий вдох, чтобы успокоиться. Помните: два разгневанных человека только усугубят и без того напряженную ситуацию.
- Вдохните на счет до 4. Почувствуйте, как ваши легкие и живот расширяются при вдохе.
- Задержитесь на 2 секунды, затем медленно выдохните, считая до 4.
- На выдохе сосредоточьтесь на расслаблении мышц лица, шеи и плеч.
Шаг 2. Следите за своими эмоциями
Спокойная реакция на рассерженного человека может помочь уменьшить напряженную ситуацию. Реакция гневом только усугубит ситуацию. Прогуляйтесь, помедитируйте и отсчитайте от 50, чтобы успокоиться.
Шаг 3. Не принимайте вещи на свой счет
Вам может быть трудно избавиться от личных переживаний после конфронтации с тем, кто рассержен. Помните, гнев обычно является признаком того, что другой человек не научился правильно и уверенно реагировать на ситуации, которые он считает опасными. Исследования показывают, что, когда люди напоминают себе, что они не несут ответственности за гнев других людей, их шансы разозлиться также уменьшаются.
- Гнев усугубляется несколькими факторами: незащищенностью, отсутствием выбора, неуважительным поведением или пассивно-агрессивным ответом на проблему.
- Люди чувствуют себя неуверенно, когда в ситуации присутствует определенный уровень неопределенности. Если их базовый уровень порядка и безопасности находится под угрозой, люди могут отреагировать гневом.
- Люди также могут быть грубыми, когда чувствуют, что их возможности ограничены. Такое отношение возникает из-за чувства беспомощности из-за ограниченного числа вариантов, доступных в ситуации.
- Когда люди чувствуют себя недооцененными, они могут рассердиться. Например, если вы говорите с кем-то сердитым тоном или не уважаете его время, он тоже может рассердиться на вас.
- Кроме того, люди могут сердиться, чтобы почувствовать себя лучше. Если кто-то злится, подумайте о том, что гнев является реакцией на что-то в его жизни, а не на то, что вы сделали.
- Если вы обидели другого человека, возьмите на себя ответственность и извинитесь. Вы никогда не несете ответственности за ответ; на самом деле никто не может «разозлить» другого человека. Однако признание ошибок может помочь другому человеку справиться со своими чувствами гнева и обиды.
Шаг 4. Сохраняйте спокойствие
Говорите спокойным тоном. Не повышайте голос и не кричите в ответ на чей-то гнев. Используйте спокойный, но твердый язык тела.
- Не наклоняйтесь и не скрещивайте руки перед грудью. Такой язык тела указывает на то, что вам скучно или вы отключены от общения.
- Расслабьте тело. Установите позу на напористость: твердо держите ноги на полу и встаньте, отклонив плечи назад и наклонив грудь вперед. Установите зрительный контакт с другим человеком. Такой язык тела показывает, что вы спокойны и контролируете ситуацию, но не следует недооценивать.
- Следите за агрессивными реакциями, такими как сжатие кулаков или сжатие челюсти. Нарушение "личного пространства" другого человека (которое обычно составляет 90 см) также является признаком того, что вы ведете себя слишком агрессивно.
- Встаньте под определенным углом к сердитому человеку, а не прямо перед ним. Эта позиция будет менее конфронтационной.
Шаг 5. Следите за рискованными коммуникациями
Сохранять спокойствие, когда кто-то злится на вас, чрезвычайно сложно, но вы все равно должны попытаться сделать это и общаться с ясным умом. Если в вашем взаимодействии присутствует что-либо из следующего, это означает, что общение было неэффективным, и вы должны немедленно решить этот вопрос:
- Кричать
- Угроза
- ругаться
- Драматические заявления или гипербола
- Опасные вопросы
Метод 3 из 5. Взаимодействие с рассерженным
Шаг 1. Знайте, когда пора не разговаривать
Некоторые эмоциональные и физические сигналы являются ключевыми индикаторами рискованных моделей общения. Эти подсказки имеют кратковременное название HALT, что означает голод (голод), злость (гнев), одинокий (одинокий) и усталый (усталый). Эти условия могут усугубить жар и помешать разрешению. Даже если другой человек уже злится на вас, если этот гнев не утихает (даже после перерыва) или усиливается чем-либо из вышеперечисленного, избегайте обсуждения, пока не будут удовлетворены физические и эмоциональные потребности каждой из сторон. Мы быстро обсудим, почему каждое из этих условий может помешать решению проблем и постепенному общению.
- Когда вы чувствуете голод, способность мыслить рационально и концентрироваться на целях снижается. В теле недостаточно топлива, и вы можете сделать или сказать все, что угодно, чтобы удовлетворить его потребности. Исследования показывают, что люди и голодные животные более склонны рисковать. Голод влияет на нашу способность принимать решения, а также на наше поведение - это две вещи, которые мы всегда должны контролировать, когда возникает конфронтация.
- Гнев - это эмоция, которую сложно выразить конструктивно. Обычно гнев выражается в оскорблениях, оскорблениях, глупых действиях и даже физическом насилии. Более того, люди часто проявляют гнев, несмотря на то, что они грустят, сбиты с толку, завидуют или отвергаются. Когда на гнев влияют другие эмоции, человеку сложнее объективно взглянуть на ситуацию и найти решение. Он должен найти время и личное пространство, чтобы проверить свои чувства, прежде чем он сможет продуктивно общаться.
- Одиночество означает, что человек чувствует себя изолированным от других. Людям, не имеющим чувства принадлежности к сообществу, будет трудно сохранять объективное отношение к конфликту.
- Чувство усталости во время ссоры также может вызвать проблемы. Недостаток сна приводит к ухудшению настроения, когнитивных функций и работоспособности. Усталость также влияет на способность принимать решения. Вы можете ясно увидеть решение, если достаточно отдыхаете, но сонливость заставит вас думать часами безуспешно.
Шаг 2. Признайте гнев другого человека
Если он кричит на вас, не поддерживайте его гнев. Однако имейте в виду, что гнев обычно является реакцией на чувство того, что вас неправильно понимают или игнорируют. Признать, что он имеет полное право злиться, - это не то же самое, что соглашаться с его действиями.
- Попробуйте сказать что-нибудь вроде: «Я понимаю, что ты злишься. Я хочу понять, что произошло. Что вас рассердило? » Это показывает, что вы пытаетесь смотреть на вещи с их точки зрения, что может помочь человеку почувствовать себя лучше.
- Постарайтесь при этом не быть осуждающим. Не задавайте вопросов вроде: «Почему ты так раздражающе злишься?»
- Задайте конкретные вопросы. Задавайте конкретные вопросы (спокойно) о вещах, которые злят другого человека. Например: «Какие слова я сказал, что вас рассердили?». Подобные высказывания могут побудить его успокоиться и подумать о том, почему он злится, и понять, что все, что произошло на самом деле, было просто недоразумением.
Шаг 3. Избегайте действий, которые заставляют собеседника молчать
Шипеть «Psst» или мешать ему выражать свои чувства не поможет. На самом деле, это могло бы даже ухудшить ситуацию.
Это также показывает, что вы не признаете его чувства. Помните, что даже если вы не понимаете, что он или она чувствует, тот же опыт полностью реален для этого человека. Игнорирование этого не поможет разрядить ситуацию
Шаг 4. Слушайте другого человека
Будьте активным слушателем. Покажите, что вам интересно, глядя в глаза, кивая головой и используя такие фразы, как «ага» или «ммм-ммм».
- Не попадайтесь в ловушку, когда он пытается защищаться, пока он говорит. Сосредоточьтесь на словах.
- Послушайте, почему он злится. Попробуйте представить ситуацию с его точки зрения. Если бы вы оказались в такой ситуации, чувствовали бы вы то же самое?
Шаг 5. Подтвердите, что написано
Одна из причин, по которой напряженная ситуация может ухудшиться, - недопонимание. После того, как кто-то скажет вам, почему он зол, подтвердите то, что вы слышали.
- Используйте утверждения, в которых основное внимание уделяется слову «я». Например: «Я слышал, вы расстроены тем, что это третий телефон, который вы купили у нас, и он не работает. Это правда?"
- Такие вещи, как: «Похоже, ты думаешь _» или «Это _, что ты имеешь в виду?» поможет обеспечить ваше понимание другого человека. Это также может помочь им почувствовать себя признанными, чтобы они не злились.
- Не украшайте и не переставляйте слова собеседника после того, как вы это подтвердили. Например, если он жалуется, что вы всегда опаздываете, чтобы забрать его в последние 6 дней, не говорите что-то вроде: «Я слышал, что вы злитесь, потому что я всегда опаздываю». Однако сосредоточьтесь на том, что он на самом деле говорит: «Я слышал, вы злились на то, что я всегда опаздывал в последние 6 дней».
Шаг 6. Используйте утверждения «я», чтобы сообщить о собственных потребностях
Если другой человек продолжает кричать или действовать агрессивно, используйте утверждения «я», чтобы передать свои потребности. Таким образом, вы не будете обвинять его.
Например, если он кричит на вас, скажите что-нибудь вроде: «Я хочу помочь, но я не понимаю, что вы говорите, если вы говорите слишком громко. Можете ли вы повторить это медленнее? »
Шаг 7. Будьте чуткими
Постарайтесь принять во внимание его точку зрения. Сочувствие может помочь вам справиться с собственными эмоциональными реакциями. Кроме того, сочувствие также позволяет вам эффективно общаться с другим человеком.
- Сказав что-то вроде «Это звучит очень расстраивающе» или «Да, я понимаю, это рассердит вас», можно успокоить ваш гнев. В некоторых случаях люди просто хотят, чтобы их услышали. Как только они почувствуют, что их понимают, они могут отдыхать спокойно.
- Возможно, вам придется мысленно сказать себе, что человек зол, и сделать все возможное, чтобы выразить его чувства. Таким образом вы сможете переосмыслить ситуацию в своем уме.
- Не недооценивайте проблему. Хотя это кажется тривиальным, другой человек может этого не почувствовать.
Шаг 8. Избегайте упоминания своих намерений
Подумайте о возможных последствиях. Если кто-то злится на вас, это означает, что вы ему каким-то образом обижены. Ваша первая реакция может заключаться в том, чтобы защитить себя и указать причину действия. Например, не говорите: «Я собирался взять вашу рубашку из стирки, но забыл, потому что работал допоздна». Даже если у вас хорошие намерения, сердитому человеку, вероятно, все равно. Он разбирается с последствиями ваших действий, и поэтому он зол.
- Вместо того, чтобы объявлять вескую причину, постарайтесь увидеть ее с их точки зрения и заметить, как последствия ваших действий влияют на человека. Скажите что-нибудь вроде: «Теперь я понимаю, что из-за того, что ты забыл свою рубашку, тебе было сложно планировать завтрашнюю встречу».
- Эта концепция может заставить вас почувствовать нелояльность к своим собственным принципам. Вы действительно можете почувствовать, что поступили правильно, и вам просто не повезло, когда вы виноваты. В этом случае попробуйте представить, что другой человек злится не на вас, а на кого-то / что-то еще. Подумайте, как бы вы разрешили ситуацию, если бы не были «виноватым».
Метод 4 из 5: побороть гнев
Шаг 1. Подойдите к ситуации непредвзято
После того, как вы выслушали другого человека, подумайте, как решить эту проблему.
- Если вы считаете, что у другого человека есть веская причина сердиться на вас, примите эту причину. Признайте свои личные ошибки и спросите, что вы можете сделать, чтобы их исправить.
- Не оправдывайтесь и не защищайтесь. Вы только рассердите его еще больше, потому что он будет чувствовать, что вы не признаете его потребности.
Шаг 2. Предложите решение
Будьте рассудительны, общайтесь четко и спокойно. Постарайтесь сосредоточиться на том, что он вам сказал.
Например, если другой человек злится из-за того, что ваш ребенок бросил мяч и разбил окно, скажите ему, что вы собираетесь делать. Например: «Моя дочь разбила тебе окно своим мячом. Я могу договориться о встрече с мастером, чтобы исправить это за два дня, или вы можете позвонить своему мастеру и прислать мне счет »
Шаг 3. Спросите альтернативные варианты
Если он не доволен предложенным вами решением, попросите его предложить другое решение. Например, скажите что-то вроде: «Чего вы хотите в такой ситуации?»
- Попробуйте обсудить решения, основанные на слове «мы», чтобы стимулировать сотрудничество. Например: «Хорошо, если мое предложение неприемлемо, я все же хочу найти способ решить эту проблему. Что мы можем сделать?"
- Если он предлагает что-то, что не имеет смысла, не ругайте его. Вместо этого предложите встречное предложение. Например: «Вы хотите, чтобы я починил разбитое окно и заплатил за чистку ковра для всего дома. Я думаю, будет справедливее, если я починю окно и заплачу за ковер в гостиной. Как вы думаете?»
- Попытка согласиться может помочь направить взаимодействие к решению. Например, вы можете сказать что-то вроде «Я понимаю, что здесь нужно быть справедливым …». Таким образом можно показать, что вы также пытаетесь достичь той же цели.
Шаг 4. Избегайте использования слова «но»
«Но» известно как «беспорядок вербального общения», потому что он может полностью опровергнуть сказанное вами ранее. Когда люди слышат слово «но», они, как правило, перестают его слушать. Они просто предположат, что вы говорите: «Вы ошибаетесь».
- Например, не говорите таких вещей, как «Я понимаю, что вы имеете в виду, но вам следует _»
- Вместо этого используйте утверждения «и», такие как «Я понимаю, что вы имеете в виду, И я знаю, что _».
Шаг 5. Сказать спасибо
Если вам удастся решить проблему, завершите общение с другим человеком. Скажи ему спасибо. Это показывает, что вы цените его и можете помочь ему почувствовать, что его потребности удовлетворяются.
Например, если вы можете вести переговоры с рассерженным клиентом, скажите: «Спасибо, что позволили нам решить эту проблему»
Шаг 6. Найдите время
В некоторых случаях чей-то гнев может не исчезнуть сразу, даже если вы сделаете все возможное, чтобы его разрешить. Это особенно часто встречается в ситуациях, связанных с более сильной болью, например, когда другой человек чувствует, что его предали или каким-то образом манипулируют. Примите тот факт, что чувство гнева может полностью исчезнуть через некоторое время. Не форсируйте свою волю.
Шаг 7. Ищите третью сторону, которая может вмешаться в случае необходимости
Не все конфликты можно разрешить, и не весь гнев может уйти, даже если вы остаетесь спокойным и уважительным в течение дня. Если вы пробовали различные тактики без значительного прогресса, возможно, вам придется держаться подальше. Третья сторона, например терапевт, посредник или представитель отдела кадров, может помочь в урегулировании ситуации.
Шаг 8. Рассмотрите возможность профессиональной помощи
Помимо услуг стороннего арбитража, может оказаться полезным посещение терапевта или психолога, обученного управлению гневом и разрешению конфликтов. Это особенно полезно, если человек, который злится на вас, является важным в вашей жизни человеком, например, супругом, родителем, братом или сестрой или ребенком. Если вы постоянно ссоритесь или кто-то склонен легко рассердиться на малейшую провокацию, обратитесь к профессионалу. Он или она может помочь урегулировать ситуации и научить эффективному общению и навыкам решения проблем.
Терапевт может научить членов семьи или друзей способам расслабления и борьбы со стрессом, методам борьбы с чувством гнева, стратегиям выражения эмоций, а терапевты JA могут научить члена вашей семьи или друга, как расслабляться и справляться со стрессом, методам преодоления гнева. чувства, стратегии выражения эмоций и способы распознавания негативных стереотипов мышления, вызывающих гнев
Метод 5 из 5. Эффективные извинения
Шаг 1. Подумайте о том, что вы сделали, что рассердило другого человека
Если вы сделали что-то не так, возможно, вам придется исправить ситуацию, извинившись и исправившись.
- Не пытайтесь извиняться за свое поведение. Если ты виноват, признай ошибку.
- Подумайте, лучше ли извиниться во время разговора или позже, когда собеседник успокоится.
- Проанализируйте, будут ли ваши извинения искренними и значимыми для ситуации. Не извиняйтесь, если вы не серьезно, иначе ваша проблема только усугубится.
Шаг 2. Выразите сочувствие и раскаяние
Покажите другому человеку, что вы сожалеете о своих словах или действиях, которые повлияли на него.
- Вероятно, вы не хотели его расстроить или обидеть. Независимо от ваших намерений, убедитесь, что вы осознаете свое собственное поведение, которое оказывает негативное влияние.
- Обрамляйте свои извинения заявлением о сожалении. Например, вы можете начать со слов: «Мне очень жаль. Я знаю, что обидел вас».
Шаг 3. Возьмите на себя ответственность за свои действия
Извинения должны включать сведения об ответственности, чтобы быть эффективными и способными решить проблему. Другими словами, укажите, как ваши действия способствовали возникновению у другого человека чувства разочарования и обиды.
- Примером ответственного заявления может быть: «Мне очень жаль. Я понимаю, что из-за моего опоздания мы пропустили шоу».
- Как вариант, вы можете сказать: «Мне очень жаль. Я знаю, что моя небрежность разочаровала вас».
Шаг 4. Предложите выход из ситуации
Извинения бесполезны, если вы не укажете, как была разрешена ситуация или как избежать ее повторения в будущем.
- Эти предложения могут включать предложения помочь другому человеку или способы не повторять ту же ошибку в будущем.
- Например, вы можете сказать: «Мне очень жаль. Я знаю, что из-за моего опоздания мы пропустили шоу. С этого момента я собираюсь установить будильник на свой мобильный телефон за час до запланированного отъезда».
- Другой пример: «Мне очень жаль. Я знаю, что из-за моей невнимательности вы споткнулись. В будущем я буду осторожнее размещать свой багаж».
подсказки
- Никогда не бойтесь попросить несколько минут наедине, прежде чем справиться с гневной ситуацией. Так вы почувствуете облегчение и сможете контролировать свои эмоции.
- Старайтесь извиняться искренне. Люди очень способны обнаруживать неискренность и нечестность. Обе эти вещи могут разозлить нас еще больше.
- Помните: вы не можете контролировать реакцию других людей. Вы можете контролировать только свои действия.
Предупреждение
- Остерегайтесь людей, которые говорят такие вещи, как «Почему ты всегда меня так злишь?». Это знак того, что они не берут на себя ответственность за свое поведение.
- Если вы чувствуете, что находитесь в опасности, позовите на помощь и постарайтесь выйти из ситуации.
- Не используйте оскорбительные выражения или поведение.
