Почти каждая компания заботится о том, чтобы предоставить услуги наилучшего качества. Качество услуги может быть важным фактором, когда клиенты хотят решить, какую компанию они выберут для удовлетворения своих потребностей. У клиентов обычно есть определенные ожидания в отношении уровня удовлетворения, которое они хотят получить от компании, которую они используют. Компании, которые всегда могут оправдать ожидания клиентов, будут наслаждаться бесперебойным ведением своей деятельности и иметь постоянных клиентов. Тем не менее, будет непросто улучшить качество обслуживания, если у вас нет отзывов клиентов о способах улучшения. Таким образом, сбор отзывов клиентов и их использование для измерения качества обслуживания будет играть важную роль при составлении планов работы почти в каждой компании.
Шаг
Метод 1 из 3: получение отзывов от клиентов
Шаг 1. Пройдите опрос
Один из самых простых и прямых способов получить обратную связь от клиентов - задать вопросы. Один из простых способов сделать это - пройти опрос, задав серию вопросов об их опыте. Опросы, в которых задаются вопросы с несколькими вариантами ответов, очень полезны для компаний, потому что ответы на эти вопросы можно легко вычислить, что позволяет легко делать выводы из данных, полученных в виде графиков, диаграмм разброса и т. Д.
- Опросы обычно проводятся после того, как клиентам понравилась услуга (например, после ужина или когда они собираются покинуть отель).
- Делайте опросы короткими и увлекательными - вряд ли кто-то захочет заполнять длинный, слишком подробный опрос. Люди предпочтут заполнять короткие и по существу опросы.
Шаг 2. Следите за клиентом после оказания услуги
Еще один распространенный способ компании получить обратную связь от своих клиентов - связаться с ними после оказания услуги. Обычно это делается путем использования контактной информации, предоставленной клиентом в рамках предварительной процедуры обслуживания - например, вы можете принять участие, заполнив эту форму обратной связи, если вам позвонят из вашей кабельной компании в качестве последующего запроса. к установке ресивера. Использование этой формы обратной связи будет очень полезным, поскольку она может предоставить клиентам возможность воспользоваться услугами вашей компании, прежде чем вы спросите их мнение.
К сожалению, одним из недостатков такого способа получения обратной связи является то, что он создает плохое отношение или скуку. Например, если семье позвонят с просьбой высказать свое мнение во время ужина, это заставит их негативно отнестись к вашей компании. Способ справиться с этим - не связываться с вашими клиентами напрямую, например, по электронной почте, в социальных сетях и других средствах электронной связи. Однако было показано, что электронные инструменты предоставляют более точные данные о различных демографических группах, чем телефонные опросы
Шаг 3. Проведите тест на удобство использования
Два приведенных выше примера получения обратной связи позволяют собирать данные о качестве обслуживания клиентов после того, как они воспользуются услугами вашей компании. С другой стороны, тестирование юзабилити позволяет вам получать отзывы от клиентов, когда они используют ваш продукт или услугу. В этом тесте юзабилити некоторым участникам специально дадут образец продукта или услуги от вашей компании, в то время как есть несколько наблюдателей, которые будут обращать внимание и делать заметки. Участников обычно просят выполнить задачу или решить конкретную проблему с помощью вашего продукта или услуги - если они не могут ее решить, это может быть признаком проблемы с дизайном вашего продукта или услуги.
- Юзабилити-тесты могут быть бесценным источником данных для улучшения продукта или услуги. Например, если вы тестируете качество своей новой платформы для письма с помощью программы Cloud, но замечаете, что участникам сложно изменить размер шрифта, вам необходимо улучшить его, предоставив более простые для понимания варианты при запуске. ваш продукт.
- Чтобы сэкономить на расходах на тестирование удобства использования, воспользуйтесь имеющимися в вашем распоряжении ресурсами - проведите эти тесты в своем офисе в рабочее время и, если возможно, используйте существующее записывающее оборудование в вашей компании. Если вам придется брать это оборудование в аренду, это будет очень дорого.
Шаг 4. Следите за своим присутствием в социальных сетях
Сегодня так называемая «молва» - это не просто разговор друг с другом - появление социальных сетей за последние десять лет облегчило людям обсуждение того, что им нравится или не нравится в Интернете. Обратите особое внимание на отзывы о вашей компании через социальные сети - хотя стандарты онлайн-общения обычно очень высоки, люди обычно более честны, комментируя онлайн, потому что их не нужно называть так, как если бы они делали это лично.
- Если у вашей компании еще нет учетной записи в социальной сети (например, Facebook, Yelp или Twitter), создайте ее прямо сейчас. Этот метод полезен не только для начала отслеживания «следа» вашей компании в социальных сетях, но также может быть средством для продвижения вашей компании и уведомления клиентов о любых будущих действиях.
- Один отличный сайт для вас - Yelp. Yelp может иметь огромное влияние на вашу компанию, потому что сайт содержит множество широко используемых обзоров и отзывов - на основе недавних исследований несколько небольших компаний сообщают, что Yelp позволил им добиться увеличения дохода на 8000 долларов в год.
Шаг 5. Обеспечьте стимулы на протяжении всего процесса обратной связи
Клиенты - очень целеустремленные люди, поэтому их время и усилия того стоят. Таким образом, вы сможете получить обратную связь от клиентов, если захотите оценить их присутствие. Один из способов - заплатить вашим клиентам, чтобы они предоставили им подробный отзыв или приняли участие в тестировании. Если вы можете предоставить финансирование для этой цели, вы все равно можете стимулировать своих клиентов оставлять отзывы, если вы хотите проявить больше творчества. Вот несколько примеров идей:
- Предоставляйте скидки или специальные статусные предложения клиентам, которые хотят участвовать
- Зарегистрируйте клиентов, которые уже участвовали в розыгрышах или розыгрышах
- Подарите подарочную карту или карту покупок
- Дарить подарки бесплатно
Шаг 6. Используйте средства аналитики данных для ведения бизнеса в Интернете
Если ваша компания проводит некоторые операции в Интернете, вы можете использовать веб-средство для проведения анализа, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания вашего веб-сайта. Отслеживая, какие страницы просматривают ваши клиенты, сколько времени они проводят на определенные страницы и другие привычки просмотра, вы можете сделать ценные выводы о качестве онлайн-услуг на веб-сайте вашей компании.
- Например, предположим, что вы управляете компанией, которая дает пользователям возможность платить за просмотр видеороликов о том, как квалифицированные механики ремонтируют свои автомобили. Используя инструмент анализа, позволяющий отслеживать, сколько раз просматривается конкретная страница, вы обнаружите, что 90% посетителей просматривают страницу с информацией о ценах, но только 5% выбирают одну из доступных услуг. Это может быть признаком того, что ваша ценовая политика неконкурентоспособна - снизив цены, вы сможете достичь более прибыльных уровней продаж.
- Существует несколько хорошо известных средств веб-аналитики, таких как: Google Analytics (бесплатно), Open Web Analytics (бесплатно), Clicky (требуется для регистрации), Mint (платно) и Click Tale (платно).
Шаг 7. Обратитесь за помощью к компетентной третьей стороне, чтобы получить необходимую обратную связь
Если ваша компания остро нуждается в измерении качества услуг, вы должны помнить одну важную вещь: эту задачу не нужно выполнять в одиночку. Если у вас нет времени или ресурсов для эффективного сбора отзывов клиентов, попробуйте найти компанию, которая предоставляет высококачественное обслуживание клиентов. Лучшие компании в этой области будут ставить конкретную миссию вашей компании на первое место, отвечая на ваши потребности в обратной связи с клиентами и помогая вам решать любые проблемы как можно быстрее. Для компаний, у которых есть достаточный бюджет, чтобы заручиться помощью третьей стороны, предлагаемые ими решения могут значительно сэкономить время и повысить эффективность.
Однако использование сторонней службы для обслуживания клиентов может иногда создавать впечатление, будто ваша компания не рассматривает их мнение как важный вопрос, который следует решать самостоятельно. Следовательно, при использовании сторонних сервисов для обслуживания клиентов вы должны иметь возможность представить клиентам чуткий «человеческий» образ
Шаг 8. Покажите клиентам, что их отзывы ценны
Спросите себя: если бы вы были постоянным клиентом, предпочли бы вы потратить время на то, чтобы отправить свое подробное письменное мнение о качестве обслуживания: в крупную организацию, которую вы не знаете и не представляете для них важности, или в компанию, управляемую людьми кто готов уделить время тому, чтобы откликнуться на потребности клиентов? Ответ очевиден. Если ваша компания имеет репутацию компании, которая серьезно относится к проблемам своих клиентов, вы можете получать больше (и лучше) отзывов без необходимости вносить изменения. Что необходимо, так это уделять больше времени и усилий заботе о клиентах, которые связались с вами, путем предоставления своих отзывов о качестве ваших услуг.
Для малых и крупных компаний, желающих сделать это, простой способ ответить на комментарии и проблемы ваших клиентов в социальных сетях, потому что именно там ваши отзывы будут наиболее заметны для других клиентов. Вы, вероятно, не сможете помешать клиенту оставить вас неудовлетворенным, но если вы ответите на любой гнев, выраженный через социальные сети, например, вежливо и профессионально, вы сможете сделать все возможное в плохой ситуации и даже можете иметь возможность вернуть услугу снова этим клиентам в вашу компанию
Метод 2 из 3: оценка вашей компании
Шаг 1. Оценивайте качество на основе того, что клиент сообщает через свои контакты
Если вы разрабатываете опрос или другой способ измерения качества услуг вашей компании, сосредоточьтесь на измерении того, что имеет наибольшее значение (потому что клиенты обычно не любят заполнять длинные и сложные опросы). Это то, что клиент передает через его контакты с вашей компанией. Зная, какие взаимодействия происходят между вашими покупателями и продавцами, вы можете определить, насколько удовлетворительным является взаимодействие компании с вашими покупателями. Кроме того, задав вопросы ниже, вы можете «решить» проблему плохого поведения сотрудника. Задайте следующие вопросы:
- Кто (такие) сотрудники, которые предоставляют вам услуги?
- Предоставляют ли эти сотрудники услуги с хорошими знаниями?
- Они так же вежливы с клиентами, как и с другими сотрудниками?
- Выказывают ли они уверенность и доверие?
Шаг 2. Оцените общее чувство сопереживания компании
Если ваша компания находится в прямом контакте с клиентами (в отличие от других компаний), вы должны быть в состоянии передать идею о том, что ваша компания заботится о своих клиентах. Не существует единственного способа сделать это - решение этой проблемы частично лежит в маркетинге, частично в изображениях и частично (в первую очередь) в качестве обслуживания. Чтобы вы могли измерить качество с помощью опросов и т. Д., Сосредоточьте свои усилия, задав следующие вопросы:
- Могут ли клиенты почувствовать, что компания и / или сотрудники заботятся о людях, которым они служат?
- Ощущают ли клиенты, что им уделяется индивидуальное внимание?
- Может ли компания продемонстрировать гостеприимную и дружелюбную атмосферу?
Шаг 3. Измерьте надежность компании
Высокое качество обслуживания в краткосрочной перспективе не обязательно означает, что эта компания сможет выжить в долгосрочной перспективе. Последовательность является очень важным аспектом высококачественного обслуживания - исследования показали, что, по мнению клиентов, надежность обычно считается наиболее важным аспектом хорошего обслуживания. Надежность - это причина того, что такая гигантская многонациональная компания, как McDonalds, может привлекать клиентов где угодно. Клиенты всегда хотят получать один и тот же уровень удовлетворения каждый раз, когда они используют продукт или услугу компании. Поэтому, чтобы вы могли оценить последовательность предоставляемых вами услуг, задайте следующие вопросы:
- Могут ли сотрудники или компании точно предоставлять услуги?
- Считают ли клиенты, что компания или сотрудники смогут поддерживать свои услуги в будущем?
- Желают ли клиенты снова пользоваться услугами компании в будущем?
- Если это не первый раз, когда клиент пользуется услугами компании, как его последний опыт по сравнению с предыдущим?
Шаг 4. Измерьте отзывчивость компании
Конечно, очевидно, что каждый клиент, где бы он ни находился, хочет взаимодействовать с компанией дружелюбно, вежливо и быстро, чтобы удовлетворить их потребности. Измеряя скорость реагирования компании, вы можете определить, нужно ли вам добавлять ресурсы для улучшения обслуживания клиентов, обучая своих сотрудников, чтобы они могли работать более эффективно, добавляя новых сотрудников и / или применяя различные стратегии работы с клиентами. Попробуйте задать несколько из следующих вопросов:
- Насколько готовы и способны сотрудники реагировать на потребности клиентов?
- Как быстро предоставляется услуга?
- Кажется, сотрудники рады предложить дополнительные услуги?
Шаг 5. Измерьте осязаемые аспекты клиентского опыта
Даже самые счастливые, быстрые и квалифицированные сотрудники не смогут предоставить высококачественные услуги, если у них нет оборудования для выполнения своей работы или если физическая среда компании неблагоприятна. Поддержание материальных физических аспектов вашей компании в хорошем состоянии - важный аспект предоставления высококачественных услуг. Найдите недостатки в деятельности вашей компании, задав следующие вопросы:
- Все ли оборудование работает правильно?
- Продукт или компания выглядят чистыми и удовлетворительными?
- Внешний вид сотрудников выглядит профессионально?
- Все ли сообщения понятны и профессиональны?
Метод 3 из 3: Улучшение услуг вашей компании
Шаг 1. Обеспечьте своим сотрудникам четкие стандарты обслуживания
Работа сотрудников может быть затруднена, если им приходится соблюдать множество неясных правил, поэтому должно быть определенное четкое направление для такой важной области, как обслуживание клиентов. Сотрудники должны четко понимать, чего от них ждут, когда они взаимодействуют с клиентами и предоставляют услуги. Это означает, что ваша компания должна быть в состоянии обслуживать клиентов с дружелюбным, полезным отношением, желая порадовать клиентов быстрым и профессиональным обслуживанием. Другие потребности могут отличаться, вы и руководство вашей компании можете выбрать лучший способ донести до сотрудников свои цели.
Простые правила обслуживания часто оказываются более эффективными. Например, американская компания по производству пиццы Little Caesars дает своим сотрудникам простой совет по обслуживанию клиентов: «подать идеальную пиццу и улыбнуться за 30 секунд или меньше». Эта простая директива содержит наиболее важные критерии предоставления услуги (качество, удобство и скорость) и максимально четко указывает, какой вид услуги ожидается
Шаг 2. Соревнуйтесь за талантливых сотрудников
Самый важный ресурс, который может иметь компания, - это ее сотрудники. Без квалифицированных и мотивированных сотрудников вам практически невозможно предоставлять неизменно превосходный сервис; но с ними вы можете это сделать. Если вы хотите набрать лучших сотрудников для своей компании, не ждите, пока они придут к вам - вместо этого идите за ними и сделайте отличное предложение, если вы их встретите. Рекламируйте вакансии вашей компании в Интернете и в печати или включите свою компанию в ярмарки вакансий. Поддерживайте хорошие отношения со своей сетью деловых контактов и дайте им знать, если вы ищете сотрудников. Самое главное, предлагайте лучшую компенсацию, чем те, которые предлагают ваши конкуренты.
Одна из правильных политик для получения хороших сотрудников (и повышения лояльности существующих сотрудников) - это предлагать «карьеру», а не просто работу. Это означает, что вы должны иметь возможность получать достойную зарплату с хорошими льготами и (что наиболее важно) иметь возможность продвигаться по службе, упорно работая. Сотрудники, которые видят долгосрочные преимущества своей текущей работы, будут готовы уделять больше времени и усилий предоставлению исключительных услуг вашим клиентам
Шаг 3. Предложите своим сотрудникам поощрение за хорошее обслуживание
Как лучше всего получить отличный сервис от ваших сотрудников? Цени их. Стимулирование хорошего обслуживания означает предложение ощутимых вознаграждений, если ваши сотрудники смогут достичь или превзойти желаемый уровень качества обслуживания. Эта награда может быть предоставлена в денежной форме, но также может быть в форме других услуг, таких как отпуск, рекламные акции, подарки и т. Д. Наличие хорошей системы вознаграждения вдохновит сотрудников на предоставление хороших услуг, потому что этот метод принесет им наибольшее вознаграждение.
Например, автодилеры обычно платят своим продавцам на комиссионной основе - это означает, что продавцу автомобилей будет выплачиваться определенный процент от прибыли от продажи автомобиля. Это будет очень выгодно обеим сторонам, продавцу и продавцу автомобилей: потому что продавцы будут делать все возможное, чтобы продать автомобили, чтобы заработать как можно больше денег и увеличить количество автомобилей, проданных дилером
Шаг 4. Сделайте отслеживание ваших услуг постоянной частью плана вашей компании
Измерение качества услуг компании - не случайная задача. Если вы хотите поддерживать высокое качество обслуживания в случае возникновения проблемы, это измерение должно быть важной и постоянной частью деятельности вашей компании. Рассмотрите возможность использования следующих стратегий при составлении будущего расписания компании:
- Регулярно проводите встречи для обсуждения качества обслуживания с вашим руководящим составом.
- Регулярно проводите аттестацию сотрудников с целью улучшения услуг
- Периодически пересматривайте систему обучения новых сотрудников.
- При необходимости предоставьте ресурсы для мониторинга онлайн-профиля вашей компании (или даже добавьте новых сотрудников или сотрудников компании для выполнения этой задачи).
Шаг 5. Сделайте так, чтобы клиентам было проще подавать жалобы и получать отзывы
Компании, которые хотят улучшить качество своих услуг, не должны бояться «сталкиваться с жалобами». Умная компания позволит своим клиентам легко подавать жалобы в случае ошибки - в конце концов, клиент (конечно же) будет лучшим лицом, принимающим решения с точки зрения обслуживания. Собирайте обратную связь от своих клиентов, например, собирая карточки с комментариями рядом с калькулятором, или, что еще сложнее, создать онлайн-базу данных, чтобы узнать, что клиенты хотят с точки зрения обслуживания - вы можете выбрать наиболее подходящий способ для своей компании.
Что бы вы ни делали, чтобы получить обратную связь от своих клиентов, постарайтесь предоставить как можно больше отзывов. Это не просто проявление вежливости - это также укрепит чувство общности с вашими клиентами и покажет им, что их мнение ценно. Вы, конечно же, должны отвечать на обоснованные жалобы через социальные сети и популярные сайты и предоставлять обзоры, такие как Yelp, потому что обзоры, которые вы отправляете здесь, могут быть прочитаны миллионами людей
подсказки
- Если возможно, проводите опросы на повседневном языке ваших клиентов для получения более полных и точных результатов.
- Подготовьтесь к тому, чтобы вопросы или список вопросов, которые вы задаете, могли дать обратную связь конкретно о сотруднике, компании или услуге.
- Предложение призов в виде скидок или возможности выиграть лотерею может увеличить количество ответов на ваши опросы.
- Ограничьте количество задаваемых вопросов, чтобы повысить шансы получить вдумчивый ответ.
Предупреждение
- Измерение качества и удовлетворенности клиентов - вещь очень субъективная. Также необходимо провести другие измерения, например, для определения качества предоставляемого продукта или услуги.
- Вероятность возникновения ошибки будет увеличиваться в зависимости от количества опросов, которые были отправлены заказчику, но не возвращены.
