Любой, у кого когда-либо была работа, связанная с клиентами, знает, как сложно сохранять спокойствие и удовлетворять всех в течение всего дня. Жалобы клиентов, сложные или странные запросы, а также менеджеры, которые присутствуют только тогда, когда вы делаете ошибку - это рецепт выхода из кризиса, если вы не готовы. Прочтите это руководство, чтобы узнать, как относиться к каждому клиенту с уважением и вежливостью.
Шаг
Метод 1 из 3: формирование хороших привычек обслуживания
Шаг 1. Гордитесь своими способностями
Начальники обычно говорят о том, что гордятся своей «работой», но работа в сфере обслуживания не так уж и интересна. Вместо этого гордитесь своей способностью «делать» работу. Начните впечатлять своей манерой поведения в каждую смену. Нет лучшего способа воодушевить себя на лучшее, чем верить в то, что вы можете добиться большего.
В частности, на служебных должностях более низкого уровня к вам могут относиться так, как будто у вас нет личных навыков, но это не так. Чтобы обращаться с клиентами, требуется давление, настойчивость и социальные навыки, даже если они проходят через окно быстрого питания
Шаг 2. Покажи себя с лучшей стороны
Лучший способ иметь дело с клиентами - не давать им возможность не любить вас. Во многом это производит на них положительное физическое впечатление. Одевайтесь аккуратно, в чистую одежду. Регулярно принимайте душ, чистите зубы и пользуйтесь дезодорантом каждый день. Идите в легком темпе, смотрите в глаза и говорите громким, четким и спокойным голосом. Ваши клиенты мгновенно почувствуют себя в руках профессионалов, что уменьшит желание критиковать вашу внешность.
Если вы сильно потеете или у вас есть другие условия, из-за которых вы пахнете или выглядите хуже, чем через несколько часов, посмотрите, есть ли способ принести на работу средства личной гигиены и выйти на 5 минут в середине смены, чтобы освежиться
Шаг 3. Начните с улыбки
Если вы действительно каждый день оставляете дома свои заботы, страхи, гнев и сомнения, это простой шаг, чтобы научить себя улыбаться и искренне получать удовольствие от приветствия каждого покупателя. Не сомневайтесь в себе - позвольте вашему лицу выражать самую большую и огорчительную улыбку каждый раз, когда вы приветствуете кого-то на работе (даже по телефону, потому что в вашем голосе тоже появляется искренняя улыбка). Вы можете быть удивлены, насколько сильно к вам относятся клиенты.
- Не забывайте улыбаться своим коллегам и, да, даже своему начальнику. Это ничего не стоит, кроме небольшой самообороны, и это снизит стресс на работе, если вы сможете продолжать в том же духе. Улыбка заразительна.
- Обратите внимание в следующий раз, когда вы пойдете по магазинам или в ресторан, и вы заметите, что некоторые официанты всегда выглядят угрюмыми и немного сердитыми. Это потому, что они не так сосредоточены на работе и слишком беспокоятся о том, с кем они «могут» и «не могут» взаимодействовать. Подумайте о том, как они заставили вас почувствовать себя нежеланным, и пообещайте не заставлять других чувствовать себя так.
Шаг 4. Оставьте «себя» дома
Это один из самых важных навыков, которым может овладеть работник сферы обслуживания, который часто отделяет работника, работающего неполный рабочий день, от пострадавшего. Фактически, вы не работаете, чтобы продемонстрировать, кто вы есть. Вы находитесь на работе только для того, чтобы получать деньги. Клиенты, с которыми вы общаетесь на работе, не знают, что вам не нравится, какая ваша любимая еда или что вы думаете об одежде, которую они носят - и, что не менее важно, «им все равно». Они говорят с вами, потому что им нужна помощь. Всегда помни об этом.
- Если вы не уверены или нервничаете по поводу того, что о вас думают другие люди, оставив свои заботы дома, вы почувствуете себя более уверенно в общении с клиентами. Сосредоточьтесь на их потребностях и желаниях, а не на том, что они думают о вас. Они не являются частью вашей личной жизни, поэтому не волнуйтесь, что они о вас думают.
- Если вы всегда разочарованы своими клиентами или часто скрываете их (даже хорошие), оставление этих плохих качеств дома поможет вам расслабиться и выполнять свою работу более эффективно. Помните, что клиенты - это жизненная сила бизнеса, а значит, и ваша зарплата.
Шаг 5. Ничего не принимайте близко к сердцу
Клиенты не очень понимают, что они говорят о вас; они просто уносятся в жару, к лучшему или к худшему. Конечно, похвала лучше критики, но ведь мнение каждого покупателя не так важно, как его бизнес. Просто позвольте тому, что они говорят о вас, исчезнуть. Продолжайте предоставлять лучший сервис каждому клиенту, независимо от его реакции.
- Никогда не перекладывайте плохой опыт общения с одним клиентом на другого, с которым вы встречаетесь. Выделите происшествие и посмотрите, как оно есть на самом деле - неприятное, но скрытое. Как только вы осознаете это, это станет легко игнорировать. Единственный раз, когда плохой клиентский опыт ухудшится, - это если вы его передадите. Не принимая близко к сердцу слова покупателя, можно быть уверенным, что в вас застрял негативный настрой.
- Гордитесь комплиментом. Однако не используйте это как оправдание, чтобы перестать пытаться улучшить обслуживание. Наилучшие отзывы клиентов получают люди, которые никогда не перестают пытаться сделать их счастливыми и комфортными.
Шаг 6. Относитесь серьезно к своим клиентам
Большинство молодых или неопытных сотрудников были отруганы (или даже уволены) начальством за смех над нелепым или неуважительным запросом клиента. Дело в том, что вы всегда должны всегда предполагать, что клиент серьезен. Клиенты редко шутят, и невозможно узнать, о чем они думают, когда разговаривают с вами. Отвечайте вежливо и искренне, как бы они вам ни казались.
- Помните, что даже на обычной работе по обслуживанию вы иногда будете встречать клиентов с психическими заболеваниями, физическими недостатками или дефектами речи. Если вы возьмете за привычку всегда серьезно относиться к своим клиентам, вы никогда не почувствуете себя неловко из-за грубости с кем-то в том, что они не могут контролировать.
-
Иногда клиенты просто шутят над вами. Это нормально; Возможно, это не доставит вам удовольствия, но помните, что это не проблема и не изменит вашу жизнь позже. Запомните шаги, которые вы прочитали, и отойдите от опыта. Не принимайте это близко к сердцу.
Очень часто, если вы отвечаете на «шутливый» запрос, как если бы он был серьезным, вы можете проигнорировать шутку и лишить грубого клиента внимания, не будучи грубым. Заказчик может предположить, что вы не ответите; но когда он увидит, что вы сделаете все, чтобы удовлетворить просьбу, его мнение о вас изменится к лучшему
Шаг 7. Будьте скромными
У скромного труженика есть все вышеперечисленные качества. Он обеспечивает непрерывное обслуживание независимо от отношения клиента или клиента, улыбается и старается изо всех сил со всеми, кого встречает, и не позволяет личным конфликтам или плохим сделкам окрашивать его действия. Смиренный работник сферы обслуживания также знает, когда пора обратиться к боссу. Бывают случаи, когда вы не можете удовлетворить клиента или не можете выполнить особый запрос. Вот для чего нужны боссы. Не стесняйтесь обращаться за помощью.
- Не расстраивайтесь или не сердитесь, когда вам нужно позвонить своему боссу, чтобы поговорить с клиентом; лучше, подумайте об этом как о дополнительном шаге, который вы должны сделать, чтобы убедиться, что они удовлетворены. Клиенты хотят, чтобы вы чувствовали себя хорошо, потому что вы работаете на их пользу, а не чувствовали себя виноватыми или сердитыми из-за того, что их просьбы беспокоят вас.
- После завершения транзакции попросите своего начальника (после того, как клиент ушел) объяснить, что он сделал, и что вам следует делать в следующий раз, когда возникнет аналогичная ситуация. Иногда вы можете узнать что-то новое и полезную информацию, чтобы улучшить обслуживание следующего клиента.
Шаг 8. Не торопите покупателя
Вы всегда должны спешить, чтобы помочь им, но они могут занять столько времени, сколько смогут. Если очередь формируется за очень медленным клиентом, попробуйте найти кого-нибудь, кто поможет обслужить часть очереди за вас.
Если никто не может помочь, продолжайте улыбаться и дружелюбно. Клиенты знают, что длинные очереди - не ваша вина; они, вероятно, не простят вас, если вы, кажется, сдерживаете вспыльчивость и делаете ошибки
Метод 2 из 3: проблемы клиентов и жалобы клиентов
Шаг 1. Узнайте больше, чем просто правила
В большинстве сервисных предприятий есть четкие правила для работников. Однако всегда есть второе, более гибкое «правило», позволяющее нарушать правила, чтобы удовлетворить клиентов. Знание этого поможет вам делать больше, чем просто выполнять работу (которая чаще всего успокаивает клиента, независимо от того, чем она заканчивается), не попадая в затруднительное положение.
Чаще всего это исключение должно делать только руководство, но спрашивайте и изучайте как можно больше ситуаций с клиентами, в которых вы можете нарушить правила. Иногда угодить рассерженному покупателю - это просто показать, что вы сделаете для него исключение. Узнайте, как это сделать безопасно
Шаг 2. Игнорируйте что-нибудь
Иногда клиенты теряют вежливость и говорят что-то невежливое или грубое. В девяти случаях из десяти, если вы проигнорируете это, не ответив на сказанное, покупатель сразу почувствует себя виноватым из-за того, что он сказал, и позже успокоится.
Если вы можете сразу же ответить на оскорбление, как будто вы не восприняли его «в значении» как оскорбление, это даже лучше. В конце транзакции клиент будет к вам мил, потому что ему или ей дается бесплатный второй шанс прикосновения, и он хочет, чтобы вы не обращали внимания на его истинные намерения
Шаг 3. Убивайте с добротой
Это не значит быть пассивно-агрессивным; это означает реагирование на проблемных клиентов так же, как и на любимых клиентов. Большинство клиентов, которые придираются к вам, просто пытаются получить ответ, чтобы снова пожаловаться. Не доставляйте им такого удовлетворения. Продолжайте оказывать услуги с улыбкой и добрым отношением, по крайней мере, до тех пор, пока клиент не переступит черту и не обидит вас словесно. (На этом этапе могут потребоваться более решительные меры).
Говорить о клиентах - это нормально, но держитесь подальше от других клиентов и делайте это после того, как они ушли. Если вам негде поговорить с коллегами о плохих клиентах, лучше держать это при себе и убирать дома
Шаг 4. Поговорите с руководством
Когда у покупателя возникает повторяющаяся проблема, команда управления магазином должна принять меры для работы с этим покупателем. Сообщите им, действительно ли клиент вызывает у вас и ваших коллег проблемы, а затем попросите совета, что делать. В некоторых случаях проблемные покупатели будут удалены из магазина; В большинстве случаев менеджеры берут на себя ответственность за обслуживание клиентов.
Шаг 5. Знайте свои пределы
«Клиент всегда прав» - это руководство по обслуживанию, а не то, чтобы позволить клиентам попирать вас. Делать все, что в ваших силах, чтобы доставить удовольствие клиентам, - это не то же самое, что терпеть стыд и боль работы. Хотя важно быть сильным и не позволять вещам расстраивать вас, время от времени клиенты нарушают границы. В такие моменты вы можете спокойно попросить его остановиться и объяснить, что вы чувствуете.
- К сожалению, ваша свобода реагировать на оскорбления клиентов варьируется от компании к компании. Однако, как правило, вы можете действовать, если на вас лично нападают, унижают или обманывают перед аудиторией, или если вы подвергаетесь физическому насилию.
- Если клиент по-прежнему не перестает атаковать вас, обратитесь за помощью к коллеге. У вас всегда есть какое-то дело с клиентом с помощью менеджера или коллеги, готового взять на себя это бремя.
Шаг 6. Стойте на своем
Очень, очень редко клиент решает потратить свое время на то, чтобы испортить вам день без уважительной причины, и никакой менеджер или коллега не могут ему помочь. В это время вы должны сначала защитить себя. Не искушайте клиентов кричать на вас эмоционально, но и не принимайте домогательства. Пусть покупатель подождет, пока вы ищите менеджера; если им не нужен менеджер, скажите им, что вы не можете помочь, и они должны уйти. Смотрите им в глаза и не отказывайтесь от того, что вы хотите сказать.
- Опять же, в этой ситуации важно сохранять спокойствие и контролировать себя. Не повышайте голос, не говорите ничего грубого и не плачьте. Не позволяйте себе улыбаться или сердиться. Любой признак неконтролируемых эмоций разозлит клиента или заставит его продолжать беспокоить вас.
- Не просите их уйти, скажите им, что им "нужно" уйти. Вы можете объясниться, но не заставляйте себя долго ждать. Если вы страдаете от массовых преследований клиентов и рядом нет никого, кто мог бы помочь с этим, лучше нарушить правила, чем быть растоптанными. Хороший начальник не уволит вас за защиту в такой экстремальной ситуации.
Метод 3 из 3: создание позитивной атмосферы в сотруднике
Шаг 1. Поймите, почему коллеги важны для вас
Наличие рядом с вами коллеги дает много преимуществ. Если вы близки со своими коллегами, у вас есть люди на вашем уровне, которые могут сопереживать вашим повседневным переживаниям, что снижает уровень стресса на работе. К коллегам, которым вы нравитесь, также легче обратиться за помощью, и они с большей вероятностью помогут вам, даже не попросив. Наконец, коллеги могут предупреждать об изменениях в руководстве, предстоящих проверках и обо всем, что вы делаете или не делаете, что может привести к дисциплинарным взысканиям.
Опытные работники сферы обслуживания часто говорят, что работать с клиентами может быть сложно и даже весело, если вы и ваши коллеги нравитесь друг другу. Ощущение, что вы являетесь частью ценной команды, увеличивает ваше удовлетворение от работы
Шаг 2. Относитесь к коллегам как к клиентам
В частности, улыбайтесь и приветствуйте каждого сотрудника, даже если он вам не нравится или не заботится о нем, и даже если он не улыбается в ответ. Люди полны сомнений, но почти каждый ценит того, кому они нравятся настолько, что он улыбается, не пытаясь этого скрыть.
- Вы также должны придерживаться правила оставлять «себя» дома при общении с коллегами. Не волнуйтесь с ними. Убедитесь, что разговор легкий и не слишком важный.
- Не думайте, что ваши коллеги согласны с вами. Еще лучше спросите их, что они думают о чем-то, чтобы вы могли ответить своим мнением, чтобы не обидеть и не загнать их в угол.
Шаг 3. Будьте дружелюбны
Даже если вы не очень любите общаться, притворитесь, что вы на работе. После того, как вы привыкнете к рабочему месту, пригласите коллег сопровождать вас на кофе или пиво после работы - и продолжайте делать это каждую неделю, они говорят «да». Согласитесь проводить время на чужих мероприятиях, если они вас пригласят. (Если нет, постарайтесь не волноваться - это, вероятно, не личное.) Общайтесь с коллегами, когда у вас есть перерыв или у вас есть свободное время.
Не заставляйте других проводить с вами больше времени. Иногда вашим коллегам это не интересно. Ничего страшного - опять же, не принимайте это близко к сердцу. Откажитесь от приглашений в социальные сети, если кто-то продолжает отказываться от них; Сократите светскую беседу до «привет», если кто-то выглядит так, будто хочет сделать перерыв и не разговаривать с вами
Шаг 4. Работайте усердно
В конце концов, лучший способ произвести впечатление на коллегу - это быть хорошим работником. Найдите чем заняться в свободное время, чтобы впоследствии снизить нагрузку на коллег. Если можете, всегда старайтесь помогать коллегам во всем, что им нужно. Не ждите, когда вас спросят; предложить свою помощь. Спросите более опытных коллег, как они сделали что-то очень хорошо или быстро, и примите их совет близко к сердцу - всем нравится, когда их ценят за их опыт или знания.
Шаг 5. Не сплетничайте
Вам не нужно просить других людей не сплетничать (это только разозлит их), но не делайте этого. В частности, если вы чувствуете необходимость поговорить о ком-то в его отсутствие, говорите так, как будто он может прийти и послушать вас в любое время. Сохраняйте нейтралитет, когда кто-то жалуется вам на кого-то другого, говоря что-то вроде «Я не знаю, я могу работать с ним». Вы можете сочувствовать чужим проблемам, но не делать их своими.
Если у вас есть интересная или полезная информация о коллеге, которой вы хотели бы поделиться, это нормально, если вы высказываете негативные суждения и эмоции. Скажите, что вы знаете, и позвольте другому человеку рассказать о своей эмоциональной реакции
Шаг 6. Общайтесь четко
Знакомство с коллегами - это не только хорошее настроение. Вы также должны уметь действовать спокойно и четко при возникновении проблем. Ваши коллеги уже знают вас как человека, который всегда улыбается и рад с ними разговаривать; теперь покажите, что вас нельзя растоптать только потому, что вы дружелюбны. Если коллега пользуется вашей работой, блокирует важную линию или мешает вашей работе, сразу же сообщите ему об этом.
- Опять же, оставьте эмоции подальше от неприятностей. Объясняйтесь ясно и спокойно. Например: «Я видел, как вы принимали моих клиентов, не спрашивая, кто им помог, и это стоило мне денег. Я всегда спрашиваю своих клиентов, кто им помогает, и отдаю комиссию тому, кто их скажет. Я просто прошу вас сделать то же самое для меня ".
- В некоторых случаях вам может быть неудобно говорить о таких вещах с коллегами. Можно обратиться к своему менеджеру за помощью в разрешении этой ситуации. Но помните, что, если вы чувствуете себя в безопасности, разговор напрямую с коллегой будет считаться более уважительным и честным со стороны коллеги, потому что вы не рассказываете менеджеру о проблеме, не давая ему возможности решить ее.
