Агрессивные клиенты могут стать кошмаром. Эта статья не о клиентах, которые настойчиво отстаивают свои права, а описывает, как поступать с клиентами, которые любят угрожать, кричать, беспокоить других клиентов и делать необоснованные запросы. Такие клиенты могут проявлять физическую агрессию, нанося удары по сотрудникам или нанося ущерб имуществу. Если вы работаете в сфере услуг, неплохо научиться обращаться с агрессивными клиентами.
Шаг
Часть 1 из 2: снятие напряжения
Шаг 1. Будьте спокойны
Не позволяйте спровоцировать свои эмоции при общении с агрессивными клиентами, потому что накаленная ситуация может перерасти в гнев. Однако, будучи сотрудником, вы не можете просто избежать этой ситуации, вам нужно иметь дело с клиентом, сохраняя при этом свое отношение.
- Самое важное, чего вам следует избегать, - это говорить вслух.
- Не говорите саркастическим тоном, особенно с агрессивными клиентами.
- Говорите успокаивающим голосом и постарайтесь скрыть свое раздражение.
Шаг 2. Возьмите под контроль свой язык тела
Невербальные сигналы агрессии и гнева легко прочитать через язык тела человека, но будьте осторожны с сообщениями, которые вы отправляете клиентам через язык тела. Одного уменьшения громкости недостаточно. Вы также должны уметь успокаивать эмоции клиентов с помощью коммуникативных навыков. Некоторые невербальные сигналы, которые необходимо контролировать и избегать, например:
- Ходить туда-сюда
- Удар по столу или топтание по полу
- Сжимая кулак
- Подтянуть челюсть
- Закатывание глазных яблок
- Нахмуренные брови
- Смотрят на клиентов, пренебрежительно
- Скрестите руки на груди или на бедрах
Шаг 3. Сохраняйте физическую дистанцию, чтобы не посягать на его личное пространство
Даже если кто-то спокоен, вас могут посчитать агрессивным или неприятным для других, если вы нарушите границы его личного пространства. Кому-то, кто разгневан, нужно больше личного пространства. Итак, дайте больше личного пространства агрессивным клиентам. Если вы этого не сделаете, он может подумать, что вы хотите нанести ответный удар или проигнорировать его, потому что он не понимает его раздражения.
На всякий случай стойте за прилавком или другим барьером, чтобы поддерживать физическое расстояние между вами и этим покупателем
Шаг 4. Выслушайте жалобу
Хотя агрессивный гнев клиентов временами может быть иррациональным, в его словах может быть правда. Позволяя клиенту жаловаться, вы даете ему возможность выразить разочарование, что, надеюсь, решит проблему и не ухудшит ситуацию. Более того, как сотрудник вы можете проявлять заботу о клиентах, чтобы они приносили вам пользу.
- Никогда не перебивайте, когда он говорит, даже в ответ на то, что он говорит.
- Даже если его отношение неразумно, пусть продолжает говорить.
- Используйте положительные невербальные сигналы во время общения, чтобы показать, что вы активно слушаете и готовы взаимодействовать с ними, например, устанавливая зрительный контакт (но не смотрите на них), время от времени кивая головой и заботясь об интересах клиента через выражения лица в нужные моменты.
Шаг 5. Задавайте вопросы, чтобы понять реальную проблему
Чтобы покупатель успокоился, необходимо сначала понять, почему он злится. Если клиент настолько рассержен, что вы не получаете информации, чтобы выяснить и решить проблему, дождитесь паузы, а затем задайте целенаправленные вопросы, чтобы вы могли понять, что происходит. Опять же, не перебивайте, дождитесь возможности поговорить. Вы можете задать несколько вопросов, например:
- «Это первая проблема, с которой вы столкнулись с нашей компанией? Можете ли вы объяснить, почему вы разочарованы, чтобы я знал, как научить наших сотрудников, как улучшить обслуживание, чтобы повысить удовлетворенность клиентов? »
- «Пожалуйста, с самого начала расскажите мне, что вы испытали. Что сделали наши сотрудники, чтобы вы разочаровались? »
- «Вы разочарованы одним конкретным инцидентом или несколькими накопившимися небольшими проблемами? Что нам нужно сделать: большие изменения или небольшие корректировки? »
- «Какой сотрудник (любой) разочаровал вас в данный момент? Есть ли какой-то конкретный сотрудник или весь наш персонал, которому необходимо улучшить свое отношение и производительность труда? »
- Если задействованы другие сотрудники, внимательно подумайте, успокоится ли клиент, если вы включите этого сотрудника в разговор.
Шаг 6. Попробуйте найти решение
Спросите клиента, что вам нужно сделать, чтобы он почувствовал себя лучше. Выполняйте запрос до тех пор, пока это разумно и вы можете себе это позволить. Однако агрессивные клиенты могут иногда предъявлять необоснованные требования или просить вас сделать что-то, выходящее за рамки ваших полномочий.
- Найдите золотую середину. Объясните, что вы можете выполнять его просьбу, пока отвечаете за нее, но за ее нарушение вы будете наказаны. Вместо этого предлагайте то, что вы можете дать в рамках имеющихся у вас полномочий.
- Свяжитесь с вашим менеджером. Если этот клиент просит вас сделать то, на что вы не уполномочены, спросите своего руководителя или руководителя, можете ли вы это сделать.
Часть 2 из 2: отказ от клиентов
Шаг 1. Откажитесь от неприятного поведения
Если ситуация выходит из-под контроля и угрожает вашей безопасности или мешает комфорту других клиентов, скажите этому сварливому клиенту, что вы попросите его уйти, если вы не можете контролировать себя. В какой-то момент каждый может плохо себя вести, поэтому дайте ему шанс, чтобы он мог вести себя хорошо. Сохраняйте уважение и спокойствие, не говорите громко и не указывайте на него пальцем. Скажите ему, что вы будете делать, если он не захочет менять свое поведение, например:
- «Я понимаю, что вы разочарованы, но мы оба должны сохранять спокойствие, чтобы разрешить этот вопрос».
- «Ваше разочарование уже ухудшило положение наших клиентов. Мы хотим работать с вами, чтобы решить эту проблему, но согласны ли вы, что все здесь тоже заслуживают хороших впечатлений? »
Шаг 2. Объясните, почему вы попросили его уйти
Клиенты обычно очень любят слоган «клиент всегда прав», не осознавая, что они также часто ошибаются. Объясните, что их поведение представляет собой личную угрозу и портит впечатления других клиентов, которые в равной степени заслуживают хорошего обслуживания.
- «Хотя у вас есть право высказывать свои опасения, вы не имеете права грубить нашим сотрудникам».
- «Я помогу вам решить эту проблему, но ваше поведение заставляет меня чувствовать себя некомфортно».
- «Как сотрудник, я должен защищать своих коллег, начальство и других клиентов. Так что, пожалуйста, немедленно покиньте это место ».
- «Если вы не хотите добровольно выходить на улицу, я должен позвонить в полицию, чтобы защитить своих сотрудников и других клиентов».
Шаг 3. Вытесните клиента
Чтобы подчеркнуть сказанные вами слова неодобрения, подойдите к выходу и попросите этого клиента следовать за вами. Даже если он не ответит на вашу просьбу сразу, постарайтесь направить его. Даже если он сначала не хочет следовать за вами и не хочет выходить, он будет следовать за вами к выходу, когда объект его гнева двинется.
- Этот метод направлен на то, чтобы не подпускать этих агрессивных клиентов к вам, чтобы защитить безопасность и чувства тех, кто работает в вашем бизнесе.
- Клиенты, которые чувствуют себя отвергнутыми, обычно уходят, даже если они все еще злятся.
- Подождите, пока он полностью не покинет ваше место, прежде чем вернуться к работе. Если вы войдете прямо, он может снова последовать за вами внутрь.
Шаг 4. Не трогайте агрессивных клиентов
Никогда не прикасайтесь к истеричному клиенту, потому что реакция может быть очень плохой и потенциально агрессивной, если только он не представляет физической угрозы вашей безопасности, другим сотрудникам, другим клиентам или себе самому.
Однако, если этот клиент физически агрессивен по отношению к вам, другим или самому себе, вы имеете право контролировать его поведение, чтобы он никому не причинил вреда
Шаг 5. При необходимости вызовите службу безопасности или полицию
Если вы чувствуете себя небезопасно среди этих клиентов или ваш бизнес серьезно подорван и нет никаких признаков прекращения, позвоните в полицию или службу безопасности. Постарайтесь ограничить влияние этих клиентов, удерживая их подальше от вашего офиса. Не нападайте физически, поскольку это противозаконно, если только он физически не нападает на другого человека.
- Если он ударит кого-то или повредит имущество, постарайтесь увести его от себя. Если он не хочет уходить, попросите других сотрудников и клиентов держаться подальше от этих агрессивных клиентов, чтобы уберечь их от физических атак.
- Будьте спокойны и вежливы, но больше не общайтесь с ним. Вы хорошо постарались решить проблему. Так что вам не нужно больше с ним взаимодействовать и ждать приезда властей.
- Установите телефонный номер службы безопасности, который будет легко доступен для всех сотрудников, а не в месте, где проходит много людей, или в хранилищах администрации. Когда есть клиенты, с которыми трудно иметь дело, сотрудники обычно просят менеджера по эксплуатации помочь с ними справиться. Если ситуация выйдет из-под контроля, этот менеджер, вероятно, будет очень занят. Так что каждый сотрудник должен знать, как обратиться за помощью.
- Разместите важные телефонные номера в местах, где сотрудники часто проходят, например, на кассе или в комнате отдыха для сотрудников.
- Убедитесь, что числа верны и читаются четко. Если ваш текст нечеткий, распечатайте его с компьютера.
Шаг 6. Хорошо подумайте, прежде чем просить клиента покинуть ваше заведение пьяным
Если вы работаете в ресторане или баре, где продается алкоголь, а клиент пьян, вас могут привлечь к ответственности за его действия после того, как он уйдет с вашего места.
- Если вы видите пьяного покупателя, помогите ему найти такси, ожидая снаружи.
- Если он приедет с друзьями, попросите друга помочь ему отвезти его домой.
- Если он настаивает на том, чтобы водить сам, запишите номер машины и идентификатор автомобиля и немедленно позвоните в полицию, чтобы сообщить эту информацию.
