Одна из самых сложных вещей, с которыми вам приходится иметь дело при работе в сфере обслуживания клиентов, - это тип «определенных людей». Работаете ли вы в сфере продуктов питания, розничной торговли или туризма, рано или поздно вы столкнетесь с раздраженными, раздраженными или непослушными клиентами. Не волнуйтесь - существуют проверенные методы, которые могут решить проблемы таким образом, чтобы принести пользу вам, вашему работодателю и, что наиболее важно, вашим клиентам. Это может включать в себя строгое соблюдение вашей политики, компромиссы или просто удовлетворение требований клиента, придерживаясь принципа «клиент всегда прав».
Шаг
Метод 1 из 2: Работа с трудными клиентами
Шаг 1. Будьте хорошим слушателем
Сложные клиенты не ожидают совершенства. Они просто хотят убедиться, что к их проблеме относятся серьезно. Уделите им внимание и спокойно выслушайте их жалобы. Поддерживайте зрительный контакт, не улыбайтесь и не гримасничайте. Кивайте головой, если покупатель говорит что-то, с чем вы согласны.
Шаг 2. Сочувствуйте клиенту
Плохое взаимодействие с клиентами обычно ухудшается, потому что клиент чувствует, что вы не пытаетесь понять его жалобу. Создание впечатления, что вы сочувствуете клиенту, может сделать ваше взаимодействие более комфортным и сделать вас союзником, который также хочет решить проблему.
- Скажите: «Я понимаю. Извините за неудобства. Давайте найдем способ решить проблему ". Когда вы говорите «поехали», вы как будто находитесь в одной команде и вместе ищете решение.
- Если клиент повторяет жалобу, увеличьте свое сочувствие. Ответьте примерно так: «Да, это звучит очень раздражающе» или «Я бы тоже так себя чувствовал, будь я на твоем месте».
- Помните, что сочувствие не означает, что вы должны давать клиенту все, что он хочет. Вместо того, чтобы настраивать клиента против вас, вы становитесь в той же команде, что и клиент, против компании, в которой работаете.
Шаг 3. Помните, что за вашим разговором следят другие люди
Представление, что за вами наблюдают другие люди, поможет вам сохранять спокойствие. Не позволяйте клиентам видеть, как вы ведете себя плохо. Предположите, что покупатель расскажет другим о своем взаимодействии с вами.
Ваше взаимодействие с клиентами не должно наносить ущерб компании. Сделайте это хорошим примером качества услуг, предоставляемых вашей компанией
Шаг 4. Говорите медленно и тише
Эмоции заразительны. Если вы понизите голос и начнете говорить медленно, вы создадите впечатление, что у вас все в порядке. Это становится особенно важным, когда покупатель очень рассержен или громко разговаривает.
Шаг 5. Извинитесь
Все сотрудники могут принести извинения, независимо от их роли в компании. Смотрите покупателю в глаза и убедитесь, что ваше выражение лица и тон искренние. Скажите, что от имени компании вы извиняетесь за недовольство клиентов и сделаете все возможное, чтобы им помочь.
Никогда не будьте снисходительны. Избегайте извинений, которые создают впечатление, будто вы унижаете клиента. Безопасный способ - извиниться за свои действия или действия своей компании, а не за чувства или отношение клиента. Например, вместо того, чтобы сказать: «Извините, если вы так считаете, но мы не можем вернуть вам деньги», скажите: «Извините, мы не можем вернуть вам деньги». Что еще мы можем для вас сделать? »
Шаг 6. Сообщите своему руководителю
Заказчик может попросить вас сделать это, но если нет, это хорошая идея. Ваш руководитель имеет больше полномочий для решения проблемы с клиентом, например, с помощью скидки, бонуса или другого средства правовой защиты. Кроме того, это также означает перекладывание ответственности за удовлетворение потребностей клиента на кого-то, кто занимает более высокое положение, чем вы, что будет более обнадеживающим для клиента.
Если клиенту нужно подождать, пока вы звоните своему руководителю, предоставьте ему удобное место для ожидания. Если вам разрешено предложить выпить или что-то в этом роде, предложите это. Клиент может быть спокойнее, если к нему относиться дружелюбно
Шаг 7. Дайте обещание, которое вы сможете сдержать
Предложить решение или обещание, которое вы не сможете выполнить, - одно из худших вещей, которые вы можете сделать. Это вызовет у покупателя еще большее раздражение. Если вы в чем-то не уверены, посоветуйтесь со своим руководителем. Не принимайте поспешных решений, когда находитесь под давлением.
Вы всегда можете сказать: «Возможно, это выполнимо. Позвольте мне сначала проверить"
Шаг 8. Завершите разговор на позитивной ноте
Даже если вы решили проблему именно так, как хотел клиент, но он все еще злится, не позволяйте ему уходить таким расстроенным. Вы должны поблагодарить их за терпение и пообещать, что сделаете все возможное, чтобы в следующий раз все было хорошо. Например, вы можете сказать: «Спасибо за терпение, пока мы разбираемся с этим. Я был бы очень рад, если бы смог помочь с вашей следующей транзакцией, чтобы убедиться, что все пройдет гладко. Вы можете позвонить мне прямо сейчас, не сомневайтесь.
Если вы не можете удовлетворить своих клиентов, все равно производите хорошее впечатление, проявляя дружелюбие и профессионализм, чтобы покупатели помнили неплохие вещи. Покупатель может подумать: «Даже если они не могут мне помочь, по крайней мере, продавец очень дружелюбен»
Шаг 9. Знайте свои пределы
Если покупатель начинает грубить или не подает никаких признаков того, что он может успокоиться, позвоните в службу безопасности вашего магазина или торгового центра и попросите полицию о помощи. Если клиент начинает оскорблять вас или другого сотрудника словесно или физически угрожает, пора передать дело кому-то более авторитетному ради вас и других клиентов.
Если покупатель пьян или принимает наркотики, не тратьте время на то, чтобы быть вежливым; просто позвоните в службу безопасности, для всеобщей безопасности
Шаг 10. Избавьтесь от своего эго
Вы должны быть готовы удовлетворить клиента, даже если вы думаете, что он ошибается. Возможно, вам придется смириться перед покупателем или извиниться за то, что на самом деле не имеет большого значения. Никогда не позволяйте своему престижу мешать вам делать все возможное, чтобы удовлетворить трудного клиента.
Помните старый девиз: «Покупатель всегда прав». Это не означает буквально, что жалоба клиента всегда уместна и обоснована. Позитивное взаимодействие для удовлетворения ваших клиентов не означает, что вы ставите вас в неловкое положение как сотрудника, а только для того, чтобы ваши подписки продолжали действовать
Шаг 11. Думайте об этом трудном покупателе как о возможности для вас
Помните, что счастливые клиенты - это более успешный бизнес. Довольный клиент, вероятно, расскажет другим о вашем хорошем обслуживании, в то время как раздраженный клиент будет жаловаться другим, что может уменьшить количество клиентов для вашего бизнеса. Когда вы пытаетесь успокоить своих клиентов, думайте об этом как о возможности избежать их потери.
Шаг 12. Не воспринимайте это слишком серьезно
Помните, что все, что происходит, не влияет на вас лично. Не воспринимайте жалобы клиентов как оскорбление в адрес самого себя, даже если клиент действительно оскорбляет вас. Избавьтесь от своего престижа и эгоизма. Сделайте приоритетным обслуживание клиентов. Хотя у вас может возникнуть соблазн настаивать на том, что покупатель неправ, а вы правы, не поддавайтесь этому искушению.
Сложные клиенты стали частью работы в сфере обслуживания клиентов. Считайте такие ситуации нормальными
Метод 2 из 2: работа с определенными типами сложных клиентов
Шаг 1. Разберитесь с рассерженными покупателями
С разгневанными покупателями бывает очень сложно иметь дело. Вам нужно разобраться в их эмоциях, чтобы выяснить, что именно является источником их гнева. Сохраняйте позитивный настрой во время разговора, обращайте внимание на то, что чувствует клиент, демонстрируйте, что вы готовы помочь, и работайте с клиентом, чтобы найти конкретное решение.
- Скажите покупателю: «Я знаю, что вы расстроены, поэтому я хочу вам помочь. Вы можете объяснить, что именно произошло? » Никогда не говорите что-то вроде: «Не нужно расстраиваться».
- Сохраняйте спокойствие и объективность во время разговора. Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Скажите клиенту: «Я сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему как можно быстрее», вместо того, чтобы обещать что-то сделать в определенные сроки. Всегда старайтесь обещать как можно меньше, но выполняйте как можно больше.
- Не перебивайте клиента, когда он что-то объясняет. Это может еще больше их расстроить. Не говорите «Да, но …», когда покупатель разговаривает с вами.
- Всегда проверяйте, доволен ли заказчик результатами.
Шаг 2. Удовлетворяйте расстроенных клиентов
Вы можете встретить недовольных клиентов после того, как они встретят других людей в вашей организации. Например, вы управляете рестораном, а клиент недоволен обслуживанием официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, назовите свое имя и предложите помощь. Когда клиент разговаривает с вами, убедитесь, что вы не извиняетесь за плохое обслуживание, которое он получил. Задавайте открытые вопросы, проверяйте информацию и принимайте решения, которые удовлетворят клиента.
- Спросите клиента: «Можете ли вы объяснить, что произошло?»
- В приведенном выше примере с рестораном после того, как клиент объяснил проблему, попробуйте сказать: «Я понимаю. Любой в вашем положении будет чувствовать то же самое. Мы думаем, что _ - хороший способ решить эту проблему. Что вы думаете?"
Шаг 3. Помогите запутавшимся покупателям
Возможно, вы встретите клиентов, которые не знают, какой продукт купить. Эти клиенты могут отнимать у вас много времени, поэтому вы не можете помочь другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте открытые вопросы, слушайте, предлагайте альтернативы и постарайтесь помочь в процессе принятия решений.
- Постарайтесь собрать как можно больше информации, чтобы помочь клиенту принять решение.
- Многие магазины имеют политику возврата и / или обмена. Если покупателю сложно выбрать между двумя разными товарами, вы можете сказать: «Если X вам не подходит, у вас есть 30 дней, чтобы вернуть товар». Это побудит покупателя совершить покупку.
Шаг 4. Работайте с требовательными клиентами
Некоторые клиенты могут быть очень настойчивыми. Вы должны быть осторожны, оставаться вежливыми и услужливыми, не позволяя клиенту действовать самостоятельно. Будьте профессиональны, тверды и справедливы. Уважайте своих клиентов и дайте им знать, в какой степени вы можете учесть их пожелания.
- Покупатель может повысить голос или начать на вас кричать. Приготовься.
- Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом, при необходимости извиняйтесь и напоминайте ему, что его потребности важны для вас. Попробуйте сказать: «Господин X, мы ценим вас как клиента и хотим работать с вами, чтобы решить эту проблему. Есть ли у вас какие-либо предложения?"
- Если клиент предлагает возможное предложение, скажите: «Это хорошее предложение, сэр, и я думаю, что мы можем сделать это сейчас». Если предложение невозможно, просто скажите об этом честно. Вы можете сказать: «Спасибо за предложение, сэр, но я не могу этого сделать из-за политики нашей компании. Может, вместо этого мы можем _? »
- Хорошее понимание вашей организации и ее политик поможет вам вести переговоры с подобными клиентами и предлагать возможные решения их проблем.
Шаг 5. Разбирайтесь с грубыми клиентами
Эти клиенты могут грубо говорить, вставать в очередь или требовать вашего внимания, когда вы помогаете другому клиенту. Вы должны оставаться профессионалом и никогда не пытаться нанести ответный удар.
- Если клиент раздражает вас, когда вы помогаете другому клиенту, улыбнитесь и скажите: «Подождите, я помогу вам, как только это закончится».
- Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы профессионал, представляющий свою компанию.
Шаг 6. Общайтесь с разговорчивыми покупателями
Некоторые клиенты могут начать с вами разговор и монополизировать ваше время. Они могут захотеть обсудить последние новости, погоду или личный опыт. Вы должны оставаться вежливыми и дружелюбными, но при этом уметь контролировать ситуацию. Разговорчивые клиенты могут сократить ваше время на другие задачи или обслуживание других клиентов.
- Проявляйте неподдельный интерес к тому, что говорит покупатель. Не показывайся грубым.
- Если покупатель задает личный вопрос, ответьте на него, а затем спросите: «Могу ли я еще что-нибудь для вас сделать?»
- Не задавайте вопросов, которые будут провоцировать их на продолжение разговора. Используйте только вопросы «да» или «нет».
подсказки
- Не будьте снисходительны. Ничто не может сделать ситуацию хуже, чем грубый или насмешливый вид сотрудника. Говорите вежливым, но искренним тоном.
- Не хочу, чтобы тебя топтали. Помощь клиентам не означает, что вы должны позволять им делать то, что они хотят. Установите свои пределы и оставайтесь вежливыми, но твердыми.
- Не отвечайте, прежде чем полностью выслушать клиента. Не говорите свое решение сразу. Выслушав конец, вы должны оставаться на месте и внимательно задать этот важнейший вопрос: «Так чего же вы хотите?» Помните, что почти во всех переговорах тот, кто первым предлагает решение, почти всегда проигрывает.
- Есть клиенты, которым труднее, чем другие. Не позволяйте покупателю оскорблять или причинять вам боль. Позвоните в службу безопасности или вашему менеджеру.
- Если возможно, позвоните клиенту по его имени. Всем нравится, когда их называют по имени. Это может заставить их чувствовать себя более услышанными.
- Всегда говорите своему боссу правду. Не лгите, не скрывайте и не преуменьшайте то, что на самом деле произошло. Немедленно сообщите своему боссу, если у вас возникли проблемы с клиентом, даже если это ваша вина. Скорее всего, начальник будет счастлив, что вам удалось с этим справиться.
- Помните, что покупатель всегда прав… только в некоторых случаях!
- Обратитесь за помощью, если не знаете, что делать. Позвоните своему менеджеру или позвоните своему начальнику, если вы один. Не оставайся в одиночестве - от тебя будет только хуже.
